Об аспектном анализе отзывов
Что такое аспект и упоминание, как устроен справочник аспектов, откуда берутся тональность, оценка и уверенность и когда отзыв размечается
Аспектный анализ разбирает текст отзыва на темы, о которых пишет покупатель: посадка, размер, качество ткани, доставка, упаковка. По каждой теме он сохраняет, с какой тональностью о ней сказано, и цитату из отзыва. Из таких разборов складываются AI-отчёты по отзывам: какие свойства товара хвалят, на что жалуются и как это меняется от недели к неделе.
Группа Аналитика отзывов в меню помечена Превью. Её видят Менеджер и Администратор, если пользователь включил ранний доступ или раздел включил Aplaut по запросу. Сам аспектный анализ для компании включает и настраивает Aplaut — обратитесь к менеджеру или в поддержку. Состав функций и названия могут меняться.
Аспект и справочник аспектов
Аспект — свойство товара или сервиса, которое покупатели обсуждают в отзывах. У аспекта есть название, описание и синонимы — другие слова, которыми покупатели называют то же самое.
Аспекты компании собраны в справочник. Это закрытый список: разметка ищет в отзыве аспекты из него, а не придумывает новые темы каждый раз. Благодаря этому упоминания одного свойства в разных отзывах складываются в один показатель, даже если покупатели пишут «маломерит», «на размер меньше» и «села в обтяжку».
Аспект действует на выбранные категории каталога и все их подкатегории. Аспект без категорий действует на отзывы любой категории — так устроены общие темы вроде доставки, упаковки и цены. Для отзыва разметка берёт активные аспекты его категорий, их родительских категорий и общие аспекты компании.
У аспекта четыре статуса:
| Статус | Что значит |
|---|---|
| На модерации | Кандидат ждёт решения человека, в разметку не идёт |
| Активен | Участвует в разметке новых отзывов |
| В архиве | Больше не участвует в разметке, найденные раньше упоминания остаются |
| Отклонён | Кандидат, которого не подтвердили. Его можно восстановить |
Аспект, который вы завели в справочнике сами, сразу активен. Кандидатов в справочник предлагает AI по каталогу товаров: генерацию запускает и настраивает Aplaut. Кандидаты попадают на вкладку На модерации справочника — пока их не подтвердят, они на разметку не влияют. Как работать со справочником, описано в справочнике по разделам аналитики отзывов.
Упоминание
Упоминание — один найденный в отзыве аспект. В одном отзыве их может быть несколько: «сидит отлично, но курьер опоздал на два дня» — это упоминания посадки и доставки.
| Поле | Что содержит |
|---|---|
| Аспект | Аспект справочника, с которым модель сопоставила упоминание |
| Формулировка | Как покупатель назвал аспект своими словами |
| Тональность | Позитив, Негатив или Неоднозначно, если в одной фразе есть и плюсы, и минусы. В ленте упоминаний смешанная тональность подписана Смешанная |
| Оценка | Сила отношения от −5 (резкий негатив) до +5 (восторг). Это сигнал модели, а не расчётный показатель |
| Цитата | Фрагмент текста отзыва, в котором сказано об аспекте |
| Уверенность | Насколько модель уверена в разборе, от 0 до 1. Значения ниже 0,6 выделяются как сомнительные |
Если модель нашла тему, которой нет в справочнике, упоминание сохраняется без аспекта — вне справочника. Такие упоминания показывают, о чём покупатели пишут, но справочник этого не учитывает: частая тема вне справочника — повод завести для неё аспект.
Товар, категория и бренд упоминания запоминаются в момент разметки. Если потом перенести отзыв на другой товар, упоминания останутся привязаны к прежнему. Период в отчётах считается по дате отзыва, а не по дате разметки.
Как отзыв размечается
Модель получает достоинства, недостатки и комментарий отзыва по отдельности — подписи автора помогают понять тональность, — а также оценку, название товара, категории и список подходящих аспектов из справочника. Вместе с отзывом модель получает правила и контекст компании, например, чем «посадка» отличается от «размера» в вашем каталоге. Их задаёт Aplaut.
Новые отзывы размечаются одним из двух способов — какой из них работает у компании, выбирает Aplaut:
- сразу при создании — упоминания появляются вскоре после того, как отзыв пришёл;
- пачками по расписанию — с задержкой до часа.
Aplaut также задаёт, отзывы каких источников размечать и какой минимальной длины. Если минимальная длина задана, короткие отзывы вроде «Всё отлично» не размечаются: аспектов в двух словах не бывает. Длина считается по всему тексту — достоинствам, недостаткам и комментарию вместе.
Кроме автоматической разметки, отзыв можно разметить:
- вручную — пунктом Выполнить аспектный анализ в меню отзыва. Ручной запуск не учитывает фильтры по источнику и длине;
- правилом автоматизации с действием Провести аспектный анализ. Правило учитывает фильтры и не размечает повторно отзыв, текст которого не изменился.
Повторная разметка заменяет все прежние упоминания отзыва новыми.
Смотрите также: справочник и упоминания аспектов, как построить AI-отчёт по отзывам, о контексте отзыва.