Как обработать отзыв
Что делает модератор с новым отзывом: публикация, бан с причиной, удержание до выяснения, ответ покупателю и теги
Новый отзыв приходит в статусе На проверке и до решения модератора на сайте не показывается. Разберите его в разделе Отзывы: опубликуйте, забаньте или отложите.
Что понадобится
- Роль Модератор, Менеджер или Администратор.
Опубликуйте или забаньте отзыв
Нажмите Опубликовать, если отзыв можно показывать покупателям. Он появится в виджете на карточке товара и начнёт учитываться в рейтинге.
Нажмите Забанить, если публиковать отзыв нельзя. По умолчанию отзыв банится сразу: кабинет не спрашивает, почему.
Выбор причины — подключаемая опция, изначально она выключена. Если её включить, кнопка Забанить открывает меню: Без указания причины или один из вариантов ниже.
| Причина | Когда выбирают |
|---|---|
| Нарушение закона | Информация, которую по закону нельзя публиковать |
| Неуместные высказывания | Клевета, оскорбления, непристойности |
| Нецензурная лексика | Ругательства, откровенно сексуальные фразы, детали насилия |
| Иностранный язык | Язык отзыва отличается от языка магазина |
| Конфиденциальная информация | Адрес, телефон и другие личные данные |
| Не имеет отношения к продукту или услуге | Отзыв не о ваших товарах и не об обслуживании |
| Ложный или вводящий в заблуждение | Заведомо недостоверные утверждения |
| Фейк | Есть доказательства, что отзыв написан не покупателем |
Причина остаётся в карточке рядом со статусом — Забанен — Нецензурная лексика. В кабинете её видит команда, покупателям на сайте она не показывается.
Бан действует только на этот отзыв. На автора и его остальные отзывы он не влияет.
Включите выбор причины
- Откройте Настройки → Модерация. Раздел доступен ролям Менеджер и Администратор.
- Включите переключатель Включить выбор причины бана отзыва.
Настройка сохраняется сразу и действует на всю компанию: причину начнут выбирать все модераторы.
Массовый бан отзывов причину не спрашивает даже при включённой опции — она проставляется только когда баните отзыв по одному.
Отложите решение
Если по отзыву нужна проверка, откройте дополнительные действия карточки и выберите Удержать. Отзыв перейдёт в статус На удержании: на сайте его не будет, но и решения по нему не потребуется прямо сейчас.
Вернуть отзыв в работу можно теми же кнопками Опубликовать и Забанить — удержание их не блокирует.
Ответьте покупателю
Нажмите Ответить под отзывом и напишите комментарий. После публикации он появится на сайте под отзывом.
Комментарий подписывается данными вашего профиля. Чтобы отвечать от имени магазина, закрепите за собой персону — тогда в ответе будут её имя, должность и фотография.
Уведомите автора письмом
Рядом с полем ответа есть тумблер Уведомить автора. Комментарий и так виден всем на сайте, а тумблер дополнительно отправляет тот же текст и вложения автору отзыва на почту.
Тумблер появляется, только если у отзыва известна почта автора. У анонимных отзывов и у импортированных без адреса его не будет. Когда тумблер виден, он уже включён — выключите его, если письмо не нужно.
Письмо уходит через раздел Сообщения: по отзыву заводится диалог с покупателем, туда попадает ваш ответ, и диалог сразу закрывается. Если покупатель ответит на письмо, диалог откроется снова — разбирают его уже в Сообщениях.
Проставьте теги
Теги помогают вернуться к отзыву позже и отобрать группу отзывов в поиске. Нажмите + Добавить тег в карточке и введите значение.
Проверка результата
Опубликованный отзыв виден на карточке товара на сайте — обычно меньше чем через минуту. Статус в кабинете меняется сразу.
Смотрите также: статусы модерации, как выполнить массовую операцию над отзывами, как настроить персону для ответов, как ответить покупателю в разделе «Сообщения», почему изменения появляются на сайте не сразу.