Как «Мир инструмента» мониторит отзывы на маркетплейсах и отвечает на них с помощью Aplaut
Работа с отзывами клиентов – важная часть бизнеса. Сбор и анализ обратной связи помогает улучшать качество продукции и репутацию компании. Автоматизация делает эти процессы быстрее и удобнее. Рассказываем, как с помощью платформы Aplaut B2B-компания «Мир инструмента» успешно работает с отзывами о товарах.
О компании
Артем Козлов,
Руководитель департамента интернет-маркетинга компании «Мир инструмента»
В «Мире инструмента» есть как B2B, так и B2C направления. Но основной вид деятельности, где генерируются выручка и прибыль, – это B2B. Мы являемся одним из крупнейших поставщиков на рынке РФ и распространяем товар в крупные торговые сети, офлайн-магазины партнеров, интернет-магазины и маркетплейсы.
Вектор развития B2C в компании направлен на российские маркетплейсы и розничный интернет-магазин бренда Denzel. Сайт, соцсети и медийные кампании ведем от имени этого бренда.
Какие продукты Aplaut использует «Мир инструмента»
Пользовательский опыт позволяет компании «Мир инструмента» совершенствовать продукцию и внутренние процессы. Покупатели оставляют отзывы в социальных сетях, сайте компании, на маркетплейсах и других внешних ресурсах.
Первый этап работы с обратной связью от клиентов – это мониторинг площадок. Затем при необходимости сотрудники «Мира инструмента» вступают в диалог с пользователем: отрабатывают негатив, отвечают на вопросы и т.д.
Aplaut помогает компании получать обратную связь и общаться с покупателями в e-commerce-пространстве, вести работу с конечными покупателями и работать с репутацией. Компания «Мир инструмента» использует следующие продукты и решения Aplaut:
- Агрегация отзывов с внешних площадок
- Мониторинг отзывов о товарах на маркетплейсах
- Система управления пользовательским контентом
- Отзывы и рейтинги
Задачи, которые Aplaut помог решить «Миру инструмента»
- Мониторинг отзывов на товары собственных брендов на маркетплейсах:
- Яндекс.Маркет
- DNS
- Ozon
- Все инструменты
- Online Trade и др.
- Подключение компании как поставщика к ответам на отзывы покупателей на сайте DIY-ритейлера «Леруа Мерлен»
- Синдикация собранных на маркетплейсах отзывов на сайт бренда Denzel
Как решили задачи
Мониторинг отзывов на маркетплейсах
Для мониторинга отзывов нам нужно было настроить агрегацию – регулярный сбор отзывов с выбранных площадок на нужные товары в личный кабинет клиента.
Для этого мы использовали стандартное решение платформы Aplaut – «Мониторинг отзывов на внешних площадках». Оно работает так: платформа на регулярной основе «обходит» популярные маркетплейсы и собирает там информацию о товарах и отзывы покупателей.
По заданию клиента мы дополнили список площадок для сбора отзывов маркетплейсом «Все инструменты».
Для настройки сбора отзывов мы сделали следующее:
- Загрузили YML-фид каталога клиента в личный кабинет
- Настроили правила синдикации с каждой площадкой чтобы все новые отзывы и обновления отзывов на сопоставленные товары автоматически копировались (реплицировались) в личный кабинет клиента.
- В ручном режиме сопоставили товары из каталога клиента с товарами в аккаунтах маркетплейсов и сохранили связи в разделе «Мэтчинг» личного кабинета.
- Готово! Теперь краулер в приоритетном порядке будет обходить товары из раздела «Мэтчинги» на площадках-донорах и собирать в личном кабинете новые отзывы.
В течение недели были собраны и загружены все имеющиеся на тот момент отзывы. Далее на регулярной основе личный кабинет будет пополняться свежими отзывами по мере их появления на маркетплейсах.
В «Мире инструмента» отработан следующий механизм работы с обратной связью клиентов:
- Отзывы со всех маркетплейсов и интернет-магазинов выгружаются из Aplaut в общую таблицу. Вопросы в отзывах разделяются на простые (на них могут ответить менеджеры по работе с отзывами) и сложные, на которые требуется экспертный ответ.
- Сложные вопросы направляются менеджерам по продукту, которые дают на профессиональные «технические» ответы.
- Менеджеры по работе с отзывами редактируют полученные ответы и направляют их пользователям.
Aplaut позволяет настроить тегирование отзывов, что упрощает их классификацию. Система управления контентом Aplaut дает возможность использовать автоматические правила присвоения тегов или тегировать вручную, а также управлять тегами в соответствующем разделе.
В данном случае для быстрого реагирования на проблемы теги присваиваются вручную: брак, повреждение упаковки, качество товара.
Подключение компании «Мир инструмента» к ответам на отзывы в «Леруа Мерлен»
Для подключения поставщиков, брендов и мерчантов к ответам на отзывы в интернет-магазинах и маркетплейсах у Aplaut есть продукт «Кабинет вендора»: с помощью гостевого доступа поставщик подключается к личному кабинету ритейлера, получает уведомления о поступлении отзывов на свои товары, видит их и отвечает на них в своем личном кабинете на платформе Aplaut.
Комментарии поставщика публикуются на сайте ритейлера от имени представителя бренда.
Для подключения к ответам на отзывы мы:
- Добавили мерчанта и список ID его товаров в личном кабинете ритейлера
- Подключили гостевой доступ в личный кабинет ритейлера
- Настроили уведомления о поступлении новых отзывов в аккаунте компании
- Все! Теперь «Мир инструмента» видит все отзывы на товары своих брендов в личном кабинете на платформе Aplaut, получает на почту уведомления о поступлении новых отзывов и оперативно отвечает на них.
В компании назначен менеджер, который закреплен за площадкой и работает в гостевом доступе к личном кабинету ритейлера на платформе Aplaut. Он получает уведомления о новых отзывах и отвечает на них в личном кабинете в один клик. При этом он видит только ту информацию, которая назначена поставщику – вся остальная информация и персональные данные скрыты. Это быстро, удобно и безопасно.
Менеджер также видит рейтинг товаров на платформе, количество отзывов с той или иной оценкой по пятибалльной шкале. По запросу к менеджеру Aplaut можно импортировать контент для внутренней аналитики.
Синдикация отзывов на сайт Denzel
Для распространения отзывов на сайты компании на платформе Aplaut существует внутренняя синдикация – обмен контентом между сайтами внутри одного аккаунта компании. Работает она аналогично внешней синдикации, описанной выше.
Отзывы обычно выводятся на сайт с помощью виджета Aplaut. Но в данном случае мы пошли другим путем и настроили передачу отзывов с платформы в собственные виджеты на сайте Denzel с помощью API Aplaut.
Какие результаты получили
За время сотрудничество было собрано 139 тысяч отзывов на товары брендов «Мир инструмента».
Что дальше
В планах компании подключить виджеты отзывов к основному сайту instrument.ru и публиковать агрегированные отзывы о товарах для B2B-клиентов, чтобы они могли принимать решения о закупках на основе пользовательских оценок.
Артем Козлов,
Руководитель департамента интернет-маркетинга компании «Мир инструмента»
Компания более 20 лет на рынке, и клиентам на нашем B2B-портале мы хотим дать удобный сервис, в том числе возможность видеть отзывы о товарах от конечного потребителя. После того, как мы интегрировали отзывы на B2C-сайте, инструмент помог собрать обратную связь с внешних площадок, дать полную картину о продуктах и бренде и повысить доверие покупателей. Мы довольны результатом и теперь планируем интегрировать этот инструмент и на нашей B2B-площадке.
