Garlyn: агрегация честных отзывов на товары и внимание к обратной связи как конкурентное преимущество
Рассказываем, как платформа управления отзывами Aplaut помогает собирать на официальном сайте российского бренда бытовой техники Garlyn отзывы с маркетплейсов, оперативно работать с обратной связью и совершенствовать продукты компании.
Garlyn — российский бренд бытовой техники. Присутствует на рынке с 2016 года. Технику бренда можно приобрести в интернет-магазине garlyn.ru, а также крупнейших торговых сетях и на маркетплейсах. Garlyn разрабатывает новые продукты и улучшает сервис на основе анализа обратной связи от покупателей. Для компании первостепенно важно, чтобы отзывы помогали потребителям в выборе товаров. Бренд сотрудничает с Аплаут с 2020 года.
Почему бренд Garlyn пришел к решению подключить Aplaut
Цели компании
Основная ценность компании — создание продуктов на основе инсайтов, полученных из обратной связи от покупателей. Это отражено в миссии бренда.
Основная цель, которую хотела достичь компания — предоставить пользователям сайта максимально полную обратную связь по продуктам бренда. Для этого отзывов, собранных в собственном интернет-магазине, было недостаточно. Необходимо было настроить оперативный сбор и отображение на сайте отзывов, оставленных пользователями на всех интернет-площадках, где представлены товары бренда.
Предстояло решить и задачу увеличения продаж в D2C магазине. В компании уверены, что это также можно сделать, предоставляя максимум отзывов о товарах: чем полнее информация, тем выше вероятность, что пользователи примут решение о покупке на сайте компании, а не уйдут искать информацию на другие площадки.
До подключения Aplaut отзывы собирали только в форме на официальном сайте. Для этого использовали стандартное решение CMS Wordpress. Помимо недостаточного количества отзывов и технического несовершенства решения, существовала серьезная проблема: вместе с отзывами собиралось большое количество спама, отправленного через форму на сайте. В потоке спама сложно было отфильтровать настоящий и ценный пользовательский контент.
Как проходил поиск решений
В результате обсуждения в команде приняли решение о том, что необходим современный сервис, который будет собирать отзывы на всех маркетплейсах и отображать их на сайте бренда. Таким образом компания сможет демонстрировать пользователям актуальное и полное мнение покупателей о продукции бренда.
Специалисты компании провели анализ рынка, изучили предложения, чтобы подобрать максимально понятную и простую систему для работы с пользовательским контентом. Простота оценивалась как с точки зрения использования личного кабинета сотрудниками компании, так и с точки зрения покупателей, оставляющих отзывы на сайте. Важно было, чтобы процесс сбора и публикации отзывов происходил в полном соответствии с действующим российским законодательством, и был корректным по отношению к пользователям.
В результате выбор остановился на платформе Aplaut, которая отвечала всем требованиям бренда Garlyn.
Ксения Оленникова,
руководитель направления PR и спецпроектов Garlyn
Почему отзывы — и почему это для нас так важно? Могу сказать, что GARLYN — одна из самых клиентоориентированных компаний в России. Написав отзыв или вопрос, каждый наш клиент может быть уверен, что будет услышан. Всегда. Каждому клиенту мы окажем всеобъемлющую помощь в решении любых вопросов. Опираясь на отзывы, мы видим, в правильном ли направлении движемся, понимаем, что поможет нам стать лучше, как мы можем помочь людям и какие их ожидания способны воплотить.
Мы задались задачей агрегации отзывов на официальном сайте бренда, чтобы при выборе бытовой техники наши клиенты могли ознакомиться с наиболее полной обратной связью от пользователей, которую мы собираем с самых разных площадок.
Задачи бренда, которые предстояло решить
Для реализации замыслов Garlyn нам нужно было решить следующие задачи:
- Настроить сбор отзывов на товары бренда с выбранных маркетплейсов: Ozon, "Яндекс Маркет", Wildberries и "М.Видео".
- Подключить платформу к сайту, настроить формы и виджеты для сбора и отображения полученных отзывов в карточках товаров.
- Подключить команду для работы с модерацией и обратной связью в личном кабинете.
Как мы действовали
Решить все поставленные задачи нам помогли стандартные продукты Aplaut:
- Отзывы и рейтинги.
- Агрегация отзывов на товары с внешних площадок.
- Система управления пользовательским контентом.
Шаг 1. Подключили платформу к сайту и настроили виджеты отзывов
Отзывы, собранные во всех каналах, теперь будут поступать в личный кабинет компании для модерации, публикации на сайте и работы с обратной связью.
На отзывы, написанные на сайте, сотрудники могут отвечать в два клика в личном кабинете, их комментарии публикуются в карточке товара и отправляются на электронную почту покупателю с помощью встроенного рассыльщика.
Для отображения отзывов в карточках товаров подключены стандартные виджеты Aplaut, кастомизированные в дизайне сайта с выводом логотипов площадок, на которых был оставлен отзыв.
Для сбора отзывов на сайте использовали стандартную форму Aplaut.
Шаг 2. Подключили и настроили агрегацию и публикацию отзывов с маркетплейсов
Поисковый бот постоянно обходит и собирает новые отзывы на 10 популярных маркетплейсах. Чтобы в личный кабинет компании и в карточки товара на ее сайте поступали нужные отзывы, нужно было сопоставить (смэтчить) товары из каталога интернет-магазина бренда с товарами в аккаунтах выбранных маркетплейсов.
Для этого мы:
- Настроили автоматическую выгрузку каталога из yml-файла на сайте клиента в личный кабинет.
- Синдицировали на платформе аккаунт кампании с аккаунтами внешних площадок для передачи контента.
- Смэтчили товары в личном кабинетами с релевантными товарами на каждом маркетплейсе.
- Настроили правила передачи, запустили сбор и копирование как новых, так и обновленных отзывов, написанных на маркетплейсах, в личный кабинет компании.
Отлично! Теперь все поступившие в личный кабинет новые отзывы после модерации публикуются в один клик в соответствующих карточках сопоставленных товаров на сайте.
Шаг 3. Подключили и обучили сотрудников работе в личном кабинете
Для работы с пользовательским контентом можно подключать любые команды с разными ролями и доступами. Сотрудники могут модерировать отзывы вручную, использовать правила автоматизации для экономии рабочего времени, отвечать на отзывы и вопросы, создавать опросы покупателей.
В данном случае мы подключили команду для самостоятельной модерации пользовательского контента.
Как компания Garlyn работает с отзывами и обратной связью покупателей
Специфика работы компании с обратной связью
Роль обратной связи в компании — особая. Информацию о технике и сервисе сотрудники получают от клиентов из всех возможных источников: поисковых систем и СМИ, соцсетей, маркетплейсов, обращений в отдел контроля качества и в отдел сервис-дизайна.
Команда старается изначально, еще при проектировании продукции, опираться на опыт и пожелания клиентов. Перед разработкой новых продуктов проводятся обязательные опросы и фокус-группы покупателей. Представители компании даже выезжали к клиентам на дом (в Санкт-Петербурге) для изучения сценариев использования техники и получения инсайтов.
Например, при производстве индукционной варочной панели GARLYN H-7000
было решено выбрать внешний вид устройства, опираясь на опыт и отзывы клиентов. По результатам опросов варочная панель выглядит так.
Обратная связь по продуктам передается в отдел разработки для дальнейшей модернизации техники или для решения затруднений пользователей. Например, когда клиент поделился со специалистом сервис-дизайна тем, что не получается приготовить маковый кекс в хлебопечке по рецепту на сайте, задачей специалиста стало решение проблемы. Проведены тестирование рецепта и дальнейшая консультация клиента до получения удовлетворительного результата.
Какая команда и как работает с модерацией и обратной связью
С отзывами на платформе Aplaut работает команда из 3 сотрудников.
Модерация происходит вручную. Даже при возрастающих объемах контента на автоматизацию в компании не соглашаются, так как считают, что “машина” не может полноценно заняться поиском важной информации в пользовательском контенте. "Автоматизировать заботу о клиентах невозможно", — это твердая позиция бренда Garlyn.
Когда отзыв содержит вопрос или сообщение о проблеме, в компании обязательно отвечают и помогают с решением.
Если вопрос простой, то ответ готовят силами команды маркетинга.
Если вопрос сложный, нужна более продвинутая техническая консультация или необходимо обращение в сервисный центр, то сотрудники отдела маркетинга дают максимально развернутый ответ и указывают контактные данные, по которым можно связаться для решения проблемы. Когда клиент связывается, обращение передается по внутренним каналам в отдел заботы о клиентах. Это большая команда, технические специалисты которой консультируют клиента и, если необходимо, направляют в сервисный центр.
Вся обратная связь, связанная с доработкой техники, передается разработчикам и инженерам продуктов.
Получая информацию из отзывов покупателей, специалисты бренда Garlyn:
- Модифицируют технику, обновляют контент на сайте.
- Создает видеоинструкции по самым популярным вопросам о технике.
- Редактирует инструкции, дополняя их необходимой информацией.
Результаты работы
8,4 тысячи отзывов — собрано за весь период сотрудничества.
72 отзыва на один товар — средняя наполняемость отзывами на сайте бренда сегодня.
Ксения Оленникова,
руководитель направления PR и спецпроектов Garlyn
Тестов о влиянии отзывов на конверсию мы не проводили, так как уже многократно доказано аналитическими исследованиями, что они максимально влияют на выбор и продажи товаров. Чем больше отзывов, тем легче человеку составить свое мнение о товаре.
По моему опыту, товар, на который нет ни одного отзыва в интернете, никто покупать не станет. Но когда картинка с отзывами слишком идеальная — это тоже настораживает. Поэтому мы всегда были нацелены на максимально честную обратную связь от клиентов. Мы ценим все отзывы, особенно с негативной обратной связью, потому что, опираясь на опыт клиентов, мы можем улучшить нашу бытовую технику.
Планы на будущее
В планах компании — расширение списка площадок для агрегации контента и подключение продукта “Вопросы и ответы” для ускорения получения обратной связи на сайте.
Ксения Оленникова,
руководитель направления PR и спецпроектов Garlyn
Я обсуждала ваш сервис с коллегами из нашей сферы. С моей точки зрения, он максимально комфортен: понятный интерфейс, высокая скорость, минимум сбоев. Все это важно для клиентоориентированных компаний.
В Aplaut нравится отсутствие спама и рекламы в отзывах, что повышает оперативность работы нашего отдела. Для нас это чрезвычайно важно и максимально ценно. Ваш сервис упрощает работу настолько, насколько это возможно.
Мы стали значительно быстрее реагировать на обращения клиентов. Они не теряются среди возможного спама и рекламных предложений.
