Кабинет вендора: как подключить поставщиков к ответам на отзывы покупателей в интернет-магазине
Ранее мы уже затрагивали тему важности ответов на отзывы покупателей. Скорость обратной связи также играет не последнюю роль. Согласно исследованиям, 55% пользователей хотят получить ответ на свой негативный отзыв в течение недели, а каждый третий покупатель — в течение трёх дней. В этом материале мы расскажем, как подключить к комментариям отзывов поставщиков и мерчантов с помощью гостевого доступа к личному кабинету компании на платформе Aplaut.
Как это работает
Раньше у одного из клиентов Aplaut, крупного DIY-ритейлера, работа с ответами на отзывы была выстроена так: вопросы, на которые не находилось ответа у сотрудников магазина, выгружались в отдельный файл, отправлялись специалистам отдела закупки, а те передавали их поставщикам или мерчантам. Спустя несколько дней полученные ответы проделывали обратный путь по длинной цепочке и после модерации появлялись на сайте. Процесс был медленным и неэффективным.
Для решения задач клиента в Aplaut разработали продукт «Кабинет вендора», который позволяет отбросить лишние этапы и дать поставщикам возможность самостоятельно отвечать на отзывы. Для этого Аккаунт-менеджеры Aplaut или сотрудники клиента настраивают вендору гостевой доступ в личный кабинет, с помощью которого он может комментировать отзывы на свои товары. Отзывы на товары поставщиков, помечаются тегами «Поставщик/Мерчант», чтобы сотрудники компании не дублировали комментарии.
Теперь алгоритм выглядит так:
- Поставщик получает на почту уведомление о новом отзыве на его товар.
- Переходит по ссылке в личный кабинет Aplaut и пишет комментарий к отзыву.
- Сотрудники отдела, отвечающего за контент, проверяют комментарий и публикуют его на сайте.
- Ответы проверенных поставщиков публикуются без модерации на основе правил автоматизации и списка e-mail.
Наши клиенты успешно пользуются этим инструментом для подключения как поставщиков (вендоров), так и мерчантов на маркетплейсах.
Преимущества продукта
Увеличение скорости ответа
За счёт оптимизации процесса время публикации ответов значительно сокращается. Раньше пользователям приходилось ждать до недели, теперь поставщики смогут отвечать на их отзывы в течение 1–2 дней. Идеальный сценарий — обратная связь в пределах 24 часов. Всё зависит от оперативности и ответственности поставщика.
Уменьшение нагрузки на сотрудников клиента
Сотрудникам компании больше не нужно тратить время на комментирование отзывов о товарах подключенных поставщиков и задействовать отдел закупок для получения ответов. Вместо этого можно сконцентрироваться на выполнении других важных задач.
Техническая экспертиза
Поставщики лучше разбираются в технических характеристиках и особенностях своей продукции, чем сотрудники магазина, которые могут не являются экспертами в отдельных категориях товаров. Повышение качества и точности ответов положительно отразится на удовлетворённости покупателей.
Улучшение качества товаров
Имея прямой доступ к отзывам, поставщик может оперативно исправить дефекты своей продукции, улучшить её характеристики, опираясь на пожелания покупателей, учесть обратную связь при создании новых продуктов.
Повышение доверия к интернет-магазину
Комментарии брендов и поставщиков на сайте помечаются, как ответы официальных представителей. Так пользователь получает ответ из первых рук, что выделяет площадку на фоне конкурентов.
Инструкция по подключению
Регистрация нового мерчанта/поставщика
- Войдите в пункт «Настройки» в левой части экрана и нажмите кнопку «Мерчанты» в правом меню.
2. Нажмите кнопку «+», чтобы добавить нового мерчанта/поставщика.
3. В открывшемся окне введите название нового мерчанта, сгенерируйте его уникальный ID и добавьте его товары по ID, бренду или категории.
Предоставление гостевого доступа к комментированию отзывов
- Теперь нужно предоставить гостевой доступ мерчанту/поставщику. Для этого найдите слева снизу меню «Команда».
2. Выберите вкладку «Гостевой доступ» и на открывшейся странице нажмите на кнопку «Добавить гостевой доступ».
3. Во всплывающем окне введите e-mail пользователя и название или ID мерчанта. Переключатель «Предоставить доступ к отзывам» оставьте включенным.
- Нажмите кнопку «Сохранить».
Готово! Теперь поставщик может самостоятельно комментировать отзывы на свои товарные позиции.
Инструкция по использованию для поставщика/мерчанта
Навигация и поиск
- Чтобы увидеть отзывы на свои товары, нужно войти в раздел «Отзывы» в левой панели личного кабинета.
2. По умолчанию отзывы отображаются в хронологическом порядке: чем выше отзыв, тем он новее. В выпадающем меню «Сортировка» можно упорядочить отзывы другими способами.
3. В правой панели — параметры быстрого фильтра отзывов: по рейтингу, статусам, источникам и т. д. Фильтрация осуществляется по нажатию на определенную строчку этого меню.
4. Можно искать отзывы по поисковым фразам или с помощью функции «Продвинутый поиск». Чтобы активировать её, нажмите на поисковую строку в верхней части экрана и выберите соответствующий пункт.
5. Отзывы можно сортировать по рейтингу, времени публикации, статусу, категориям, брендам и товарам. Чтобы отобразить все фильтры, нажмите кнопку «Ещё фильтры» внизу.
5. Чтобы сохранить критерии расширенного поиска на будущее, нажмите поисковую строку, найдите строку с последним запросом, нажмите кнопку с тремя точками и потом кнопку «Сохранить».
Комментирование отзывов
- Чтобы ответить на отзыв, нажмите на кнопку «Комментировать» в карточке отзыва.
2. Введите комментарий в текстовое поле. Добавьте, если необходимо файл с фото. И нажмите кнопку «Опубликовать».
3. После модерации комментарий будет опубликован на сайте. Статус каждого отзыва и комментария изображён в виде флажка справа от даты его публикации. Серый флажок — на проверке. Красный флажок — забанен. Зелёный флажок — опубликован и отображается на сайте.
Настройка уведомлений
Поставщику доступна опция получения уведомлений о новых отзывах на свои товары. Так он сможет оперативно на них отвечать. Одновременно с публикацией комментария можно отправить ответ автору отзыва на почту. Это особенно полезно в случае работы с негативными отзывами, когда человек ждёт ответных действий со стороны бренда.
- Для настройки e-mail-уведомлений о новых отзывах и ответах на ваши комментарии, нажмите на иконку профиля в правом верхнем углу.
2. В выпадающем меню выберите пункт «Настройки пользователя».
3. Справа в меню выберите пункт «Уведомления».
4. В открывшемся окне доступны выпадающие меню «Событие» и «Фильтр».
5. В меню «Событие» выберите триггер, по которому вы будете получать письменные уведомления на ваш e-mail. Например, «Создание отзыва».
6. В меню «Фильтр» можете выбрать сохраненные фильтры или пункт «Все».
7. После активации переключателя слева, уведомления о всех новых отзывах на ваши товары будут отправляться на e-mail, который вы указали при регистрации в системе Aplaut.
Конфиденциальность данных
Поставщики и мерчанты не имеют доступа к персональной информации покупателей. В режиме гостевого доступа не отображаются адреса электронной почты, телефоны и другие персональные данные.
Заключение
97% пользователей онлайн-магазинов читают не только отзывы других покупателей, но и ответы компаний. Специалисты Aplaut предоставили клиентам удобный инструмент для выстраивания простого и эффективного процесса обратной связи с покупателями. В будущих публикациях мы расскажем о других возможностях нашей платформы.
