Как гипермаркет мебели «Столплит» построил работу с отзывами покупателей на платформе Aplaut
Мебельная фабрика «Столплит» существует уже более 20 лет. Покупать мебель можно, как через интернет магазин stolplit.ru, так и в розничной сети. На данный момент ассортимент насчитывает более 175 000 товаров и матрица постоянно растет. 8 лет компания успешно работает с отзывами покупателей на платформе Aplaut. Вместе мы выстроили все процессы с нуля — а это не только сбор и публикация отзывов, но и модерация, триггерные рассылки и опросы. В этой статье расскажем, как платформа Aplaut помогает одной из крупнейших российских мебельных компаний успешно использовать обратную связь от клиентов.
Почему решили подключить Aplaut
Дарья Киселева, специалист по связям с общественностью отдела маркетинга гипермаркета мебели «Столплит»
В процессе развития интернет-магазина было принято решение, что на каждый товар необходима обратная связь от покупателей — отзывы и фото. Это увеличивает лояльность к бренду, конверсию, и в целом помогает понимать, какой статус и оценку имеет продукт.
Чтобы найти подходящий сервис для работы с отзывами, в компании провели мониторинг рынка и объявили тендер, который выиграл Aplaut.
Задачи
Поскольку до начала сотрудничества с Aplaut в «Столплите» не работали с отзывами покупателей, нам надо было настроить процессы сбора и публикации отзывов и пользовательских фото товаров с нуля. Исходя из пожеланий клиента и обозначенных целей (наполнить карточки товаров отзывами и увеличить конверсию), мы определили следующие задачи:
- Настроить сбор и публикацию отзывов и рейтингов о товарах и магазинах бренда на сайте stolplit.ru
- Настроить email-кампании для сбора отзывов после заказа
- Подключить бонусную программу для стимулирования оставления отзывов с фото
- Настроить проведение NPS-опросов покупателей
- Автоматизировать модерацию и тегирование отзывов
Как решили задачи
Для реализации задач мы использовали следующие продукты и решения Aplaut:
- Отзывы и рейтинги
Собирает и публикует на сайте отзывы, рейтинги и пользовательские фото
- Email-кампании по заказам и сегментам покупателей
Собирает отзывы на товары с помощью триггерных рассылок покупателям после заказов
- Опросы покупателей
Помогает быстро проводить опросы и оценивать пользовательский опыт после покупки
Подключили и настроили сбор и публикацию отзывов и рейтингов на сайте
Платформа Aplaut позволяет подключать на сайт готовые виджеты и формы, адаптированные под дизайн и специфику бизнеса.
Но можно и настроить обмен данных между платформой и собственными решениями клиента на сайте, в мобильном приложении или на других платформах с помощью набора API Aplaut.
В «Столплите» пошли вторым путем, разработав собственные виджеты и формы отзывов о товарах с расширенным количеством заполняемых полей (номер заказа, возраст покупателя, цель приобретения) и разместив их на сайте.
Мы, со своей стороны, настроили передачу собираемых в формах отзывов данных на нашу платформу и публикацию их в карточках товаров на сайте клиента с помощью API.
Таким же способом мы настроили сбор и публикацию отзывов о магазинах: в разделе «Товары» личного кабинета клиента создали для них отдельную категорию и настроили регулярный импорт в нее актуального каталога магазинов из YML-файла на сайте.
Настроили email-кампании для сбора отзывов от покупателей после получения заказа
Триггерные рассылки с предложением оставить отзыв в нужный момент после покупки в разы увеличивают конверсию в получение отзыва от покупателя и долю положительной обратной связи.
Для запуска email-кампаний мы настроили автоматическую передачу данных о заказах и клиентах из YML-файлов на сайте в личный кабинет клиента на платформе.
После этого создали и запустили кампанию в личном кабинете, установив интервал отправки письма от даты получения заказа. Чтобы не «спамить» покупателей, платформа следит за тем, чтобы письма отправлялись не чаще, чем 1 раз в 45 дней с момента последнего успешно выполненного действия.
Теперь через 7 дней после заказа покупатель получает письмо с предложением оставить отзыв о приобретенном товаре.
Подключили бонусную программу для увеличения доли отзывов с фото
Чтобы мотивировать покупателей загружать фото в отзывы, мы использовали статичный промокод, который нам передали в компании, и настроили триггерную кампанию: если к отзыву прикреплены 3 и более фото, покупателю отправляется письмо с промокодом.
Подключили опросы покупателей
В личном кабинете на платформе Aplaut можно оперативно создавать любые опросы с помощью конструктора, использовать различные шкалы для сбора оценок покупателей. Приглашения пройти опрос отправляются покупателям с помощью Email-кампаний. Можно настраивать триггерные рассылки по заказам, сегментировать покупателей по множеству параметров.
В данном случае мы по задаче клиента настроили отправку NPS-опроса сразу после получения заказа.
Настроили правила автоматизации
Для ускорения модерации мы создали правила автоматической публикации отзывов с рейтингами 4 и 5 звезд. Они проходят только проверку на нецензурную лексику, которая проводится на платформе по умолчанию.
Отзывы с оценкой 3 и менее обрабатываются в ручном режиме.
Мы также настроили правило присвоения тега «магазин» отзывам о магазинах для удобной фильтрации.
Для отзывов с рейтингом 3 звезды и ниже настроили триггерную кампанию: на почту покупателя, оставившего такой отзыв, отправляется сообщение с предложением разобраться в проблеме.
Как в «Столплит» построена работа с отзывами
Особенности NPS-опроса
В компании используют расширенный NPS-опрос, дополненный другими вопросами и шкалами для детального изучения лояльности и удовлетворенности покупателей.
Шкала NPS встроена в шаблон письма. После выбора оценки покупатель переходит в форму опроса, в которой представлен набор дополнительных пятибалльных шкал. Покупателям, которые ставят оценку 3 звезды и ниже, по настроенной в конструкторе логике задаются дополнительные вопросы для выяснения проблемы.
Управление качеством товаров и ассортиментом
Еженедельно менеджер, управляющий обратной связью, выгружает из личного кабинета отчеты в Excel-файлах с негативными отзывами и отправляет их продакт-менеджерам по категориям. Отзывы для выгрузки удобно фильтруются с помощью продвинутого поиска в личном кабинете клиента на платформе. Фильтровать можно по таким параметрам как «написаны за последние 7 дней», «значения рейтинга 3 и менее», а также по категории товаров.
Каждый менеджер по категории регулярно получает отчеты по отзывам на «свои» товары (например, диваны) и работает с негативом.
Отзывы с производственными недостатками (по качеству и сборке) дублируются ответственным сотрудникам на производстве или в службе сервиса, чтобы они были в курсе проблемы и устраняли недостатки.
Продакт-менеджеры также имеют доступ к личному кабинету компании на платформе и могут в любой момент сами просмотреть отзывы и фото.
Также ведется работа с поставщиками, которые работают с интернет-магазином клиента по системе маркетплейс.
Когда категорийным менеджерам передаются негативные отзывы, они выясняют причины негатива и связываются с поставщиками для решения проблемы. В договоре компании «Столплит» с поставщиками прописано, что при определенном уровне негатива они могут отключить партнера от маркетплейса.
Отзывы о магазинах
Инициатива о сборе и публикации отзывов о магазинах исходила от самих магазинов. Функционал нужен для оценки уровня сервиса в магазине и позволяет покупателям сообщить о проблемах с обслуживанием в конкретной локации, или, наоборот, выразить благодарность персоналу. Для этого был создан раздел для отзывов о сервисе в магазинах.
Результаты
Сейчас в компании заказчика при помощи Aplaut настроена эффективная работа с отзывами и обратной связью покупателей
На данный момент (с начала сотрудничества)
Собрано 89 тыс. отзывов
Проведено более 30 тыс. опросов
Дарья Киселева, специалист по связям с общественностью отдела маркетинга гипермаркета мебели «Столплит»
Aplaut — это очень удобный сервис, который позволяет аккумулировать все отзывы на единой платформе. Удобно работать, фильтровать контент, смотреть отчеты. И все это — за невысокую для компании стоимость. Наше сотрудничество продолжается уже много лет и приносит свои плоды.
