Как O’stin построил работу с отзывами и опросами благодаря платформе Aplaut
Онлайн-рынок одежды стабильно растет уже несколько лет, и пандемия только ускорила этот рост. По данным Data Insight, в 2020 году количество онлайн-заказов одежды и обуви увеличилось на 40%. При этом конверсия в заказ составила 4,5% — это показатель ниже среднего среди исследованных групп товаров.
Один из проверенных способов увеличения конверсии — наличие отзывов о товарах на сайте интернет-магазина. Согласно исследованию AliExpress Россия и Data Insight, проведенного в июле 2020 года, в сегменте «одежда и обувь» 87% покупателей учитывают отзывы при покупке. Поэтому решение популярного бренда одежды O’stin вплотную заняться работой с пользовательским контентом было естественным шагом на пути к дальнейшему росту. Благодаря подключению Aplaut бренду удалось глубже изучить целевую аудиторию с помощью опросов и выстроить эффективную работу с отзывами и рейтингами. Подробнее — в нашем кейсе.
O’stin — омниканальный ритейлер. На данный момент сеть насчитывает более 600 розничных магазинов в нескольких странах. Выручка компании на конец 2020 года по данным РБК составила более 36 млрд руб. Интернет-магазин ostin.com посещают более 2 млн пользователей в месяц. Компания сотрудничает с Aplaut с 2019 года.
Задачи
- Настроить проведение NPS-опросов для измерения уровня удовлетворенности покупателей после заказов
- Подключить сбор и публикацию отзывов о товарах на сайте бренда
- Подключить “Вопросы и ответы” в карточки товаров
Почему решили подключить Aplaut
На фоне роста онлайн-продаж в сегменте «одежда и обувь», а также понимания значения работы с пользовательским контентом для дальнейшего повышения продаж, в компании возник запрос на комплексное решение для выстраивания такой работы.
Поскольку Aplaut рекомендовала компания, которая уже успешно сотрудничала с платформой на момент появления запроса, выбор платформы для работы с отзывами и другим пользовательским контентом был естественным.
Какие продукты Aplaut использовали
- Опросы покупателей
- Email-кампании
- Отзывы и рейтинги
- Вопросы и ответы
Как решили задачи
Обычно мы начинаем работу с подключения виджетов отзывов в карточки товаров на сайте. Но в этот раз задачи решались в другом порядке. Вот что мы сделали.
Подключили опросы
В начале нашей работы компанию интересовало в первую очередь проведение опросов для измерения покупательской лояльности NPS и получения инсайтов о целевой аудитории. Поскольку Aplaut — это не только инструмент для работы с отзывами, а комплексное решение, включающее в себя в том числе и функционал для работы с опросами — конструктор анкет, триггерные рассылки, встраивание опросов в шаблоны писем и аналитику, — мы решили эту задачу с помощью подключения стандартных продуктов Aplaut “Опросы покупателей” и “Email-кампании”.
- Создали опрос NPS с помощью конструктора со шкалой оценок
- Настроили импорт заказов и клиентов в личный кабинет на платформе
- Настроили email-кампанию на отправку приглашений покупателям пройти опрос сразу после заказа
- Кастомизировали стандартный шаблон писем в стиле бренда
- Подключили опрос к email-кампании и запустили автоматическую отправку по импортированным заказам покупателей
Подключили отзывы и рейтинги на сайт, настроили виджет и форму сбора отзывов Aplaut
Следующей задачей было наполнение отзывами каталога товаров на сайте ostin.com. Для этого мы подключили на сайт виджет Aplaut, кастомизировав его под задачи клиента. Кроме стандартных полей мы добавили в виджет и форму специфические поля, характерные для сегмента «Одежда и обувь»: «маломерит/соответствует размеру/большемерит», «общее впечатление», «посадка», «качество», «соответствует фото».
Несмотря на то, что платформа Aplaut позволяет автоматизировать модерацию контента, в O’stin приняли решение модерировать и тегировать все отзывы вручную. Сотрудники клиентского отдела бренда проводят анализ поступающих отзывов по целом ряду критериев, распределяют отзывы по категориям с помощью тегов, и отвечают на каждый отзыв.
Для фильтрации отзывов Aplaut позволяет создать любое количество тегов. В случае бренда отзывы делятся на положительные и негативные и сортируются в зависимости от содержания текста: отзывы о размерах, отзывы не о товаре, длинный рукав, натирает шов и т.д. Всего используется более 400 тегов.
Добавили блок «Вопросы и ответы» в карточки товаров
«Вопросы и ответы» — эффективный инструмент для вовлечения покупателей, а также источник дополнительной информации для пользователей и компании. Платформа Aplaut предлагает удобный продукт для работы с вопросами: их можно фильтровать по различным характеристикам (статус, контекст, наличие фото и др.), проставлять теги и работать с ними в одном окне — отвечать, модерировать, публиковать. Это позволяет повысить продуктивность сотрудников, работающих с вопросами покупателей.
Какие результаты получили
По результатам нашей работы с O’stin за три года было собрано более 160 тысяч отзывов. На данный момент в каталоге компании на один товар приходится в среднем 10 отзывов.
Клиент получил более 30 тысяч вопросов в карточках товаров.
Было собрано более 150 тысяч ответов на опросы.
