Отзывы в туризме: как Fun&Sun работает с пользовательским контентом

В этом кейсе мы рассказываем о том, как управлять отзывами в туристическом бизнесе на примере туроператора Fun&Sun.

Fun&Sun — одна из ведущих туристических компаний в России, включающая туроператора и сеть турагентств. Развивает собственный бренд отелей. Сайт и приложение компании ежемесячно посещают более 2,3 млн. пользователей, и среди них есть те, кто оставляет отзывы.

Fun&Sun пользуется платформой Aplaut уже полгода. За это время компания выработала свою схему работы с пользовательским контентом. Количество отзывов постепенно увеличивается, а в сезон заметно прирастает. С начала года отдел модерации обработал более половины поступивших отзывов.

Fun&Sun собирает отзывы своих туристов, а также запросы и комментарии от пользователей, которые еще не знакомы с сервисом компании. Туроператор использует несколько инструментов для сбора: e-mail-рассылку, Post Trip* — анкету, которую клиенты заполняют после путешествия и, конечно, виджеты Aplaut. Объемная обратная связь, собранная оффлайн, легко загружается в сервис Aplaut с помощью опции импорта отзывов.

Fun&Sun большое внимание уделяет конструктивной критике. Отдел модерации работает над тем, чтобы сегментировать отзывы по информативности. Для этого в Aplaut предусмотрена опция тегирования. В процессе работы туроператор постепенно создает свою карту тэгов и внедряет опцию в работу.

Мы пофантазировали и предположили, что в туристическом бизнесе карта может выглядеть так:

По негативным отзывам компания ведет статистику: в основном люди обращаются по вопросам качества обслуживания, размещения, мелких недочетов. Иногда клиенты оставляют отзывы не по теме — например, пишут про забытый в аэропорту багаж. Значимые комментарии передаются в отдел продукта на доработку. Большинство отзывов связаны с отелями, а не с услугами самого туроператора, однако Fun&Sun следит за тем, чтобы при посещении сайта пользователи видели реальную картину и по обслуживанию в отелях.

Работа с негативными отзывами

При получении негативного отзыва модератор Fun&Sun проверяет по внутренней системе, является ли автор отзыва реальным клиентом, запрашивает ваучер или номер заказа. Параллельно он выясняет подробности ситуации, выделяет значимые моменты: например, проблемы с барменом, администратором, каютой. Открывая диалог с клиентом, модератор всегда благодарит за обратную связь и стремится понять, насколько объективна жалоба.

Иногда клиенту достаточно ответной реакции, и он может не продолжить диалог. В этом случае негативный отзыв не публикуется. Туроператор также не публикует негативные отзывы, если автор отзыва не найден в клиентской базе. Иногда в процессе общения выясняется, что в целом у клиента всё в порядке. Тогда модератор может попросить клиента написать новый, более объективный отзыв. Если клиент не доволен качеством сервиса партнера (отеля, клининговой компании и т.п.), модератор отправляет рекомендацию в отдел продукта для дальнейшего изучения и проработки на его стороне.

О чем говорят отзывы?

О разнице менталитетов

Туроператор Fun&Sun много внимания уделяет всей цепочке коммуникаций клиента с персоналом. Даже если клиент упоминает в отзыве работу местных гидов, компания тоже передает эту информацию в соответствующее управление. Некоторые внештатные ситуации получается предусмотреть заранее, благодаря выстроенной цепочке обратной связи. С помощью отзывов можно проследить даже разницу менталитетов: например, туристы из России обычно хотят, чтобы их сопровождал гид, а вот туристы из Европы предпочитают самостоятельный отдых. Есть даже туристы, которые готовы доплачивать, чтобы побыть в одиночестве.

О том, как заботиться о клиентах

В Объединенных Арабских Эмиратах часто бывают песчаные бури, а в летний период температура достигает 50+, поэтому большинство зданий там — сплошные: то есть окна нельзя открыть. Это мера безопасности, открывать окна по ряду причин просто опасно. Fun&Sun узнал из отзыва клиента, что этот нюанс вызывает дискомфорт, и передал информацию в продукт. В гайде по странам и регионам, который компания сейчас разрабатывает, будет прописана и эта особенность отдыха в Эмиратах.  

Как получать больше отзывов

Чтобы клиенты охотнее оставляли отзывы, отдел электронной коммерции делает рассылку и использует промокоды. Рассылки акцентируют внимание клиентов на том или ином объекте, о котором можно рассказать, а промо-коды мотивируют оставлять отзывы. В перспективе туроператор планирует запустить программу лояльности, связанную с отзывами, и продумать ее механику таким образом, чтобы люди не просто оставляли отзывы за бонусы, а делились действительно конструктивной информацией.

Специалист контроля качества Мария Овсянникова говорит, что клиенты Fun&Sun сами охотно делятся впечатлениями, и программы мотивации в компании — это ответный дружелюбный жест:

Мария Овсянникова, специалист контроля качества Fun&Sun
«Наши клиенты сами активно оставляют отзывы! Иногда они пишут целые эссе! Это очень доброжелательные люди. Мы благодарны за их усердие, ведь глубина поступающей обратной связи невероятно полезна для нас. С февраля мы проводим акцию «Честный отзыв», где клиенты могут оставить отзыв по всем пунктам: от покупки тура на сайте до последнего перелета, включая уровень удовлетворенности услугами туроператора. Это действительно объемно. Мы планируем оптимизировать анкету Post Trip, так как она длинная, и не все готовы ее заполнять. Вместо этого мы тестируем новый подход. После путешествия клиенты могут получить либо наш брендированный мерч, либо скидочные сертификаты — это выбирается случайным образом. Ежемесячно проводим розыгрыш. Затем мы загружаем хорошие, качественные и объемные отзывы через импорт в Aplaut. Очень удобно.».

Планы Fun&Sun

Fun&Sun в ближайшем будущем планирует подключить к общению с клиентами своих партнеров с помощью функции «Вопросы и ответы» в системе Aplaut. Когда отель отвечает на комментарии, он демонстрирует свою заботу о клиентах, и они это ценят. Сфера отдыха — непростая. Люди вкладывают в отпуск не только большие деньги, но и ожидания. И, разумеется, бывают очень требовательны. Несмотря на заинтересованность всех сторон в том, чтобы отдых клиента прошел отлично, всегда есть место для человеческого фактора. Клиент не готов и вообще не обязан разбираться в том, на чьей стороне допущена ошибка — туроператора или отеля, но важно правильно распределить эту ответственность между исполнителями. И это возможно с помощью подключения вендоров. Компания собирается выделить дополнительные ресурсы для детального анализа нестандартных случаев и нанять больше сотрудников в отдел модерации. Также Fun&Sun стремится к тому, чтобы все диалоги проходили внутри платформы Aplaut.

* Post Trip-анкета — подробная форма обратной связи, которую компания в сфере туризма может отправлять своим клиентам для оценки отдыха.