Автомодерация отзывов: как скрыть пустые и короткие отзывы (и нужно ли)

Наш анализ базы из миллионов отзывов в e-commerce показал: короткие и пустые отзывы — не частный случай, а массовое явление. Вот разбивка по длине отзывов:

• 0 символов — 12,19%,
• 1–30 символов — 16,58%,
• 31–50 символов — 10,96%,
• 51+ — 60,27%.

То есть почти 40% отзывов либо пустые, либо до 50 символов.

При этом короткие отзывы крайне однородны, они почти полностью состоят из позитивных восклицаний и оценок. «Очень» встречается в каждом десятом коротком отзыве, «рекомендую» – в каждом шестнадцатом.

Слова «хороший», «отличный», «удобный» отражают определенный паттерн: человек пишет одно короткое прилагательное или глагол.

Такие отзывы создают видимость активности, но почти не помогают принять решение. Или всё-таки помогают?

Почему короткие отзывы — это проблема

Покупателю нужен не факт покупки, а объяснение:

• маломерит ли куртка,
• как быстро садится батарея,
• приятный ли на ощупь материал.

Отзыв «всё супер» не дает ответов. А без ответов нет уверенности в покупке.

Более того, модератор всё равно вынужден вычитывать поток отзывов вручную, тратя часы на обработку.

Из наших исследований мы чётко видим, что чем длиннее отзыв, тем больше людей считают его полезным. Отзывы с 10+ лайками в среднем почти в три раза длинней нулевых. Мы ограничились длиной в 500+ символов просто потому что более длинных отзывов недостаточно для сравнения.

Когда короткий отзыв всё же нужно оставить

Есть несколько сценариев, когда короткий или пустой отзыв — это ценный контент, который можно пустить на сайт:

1. Отзывы с фотографией или видео. Если клиент написал одно слово «класс», но прикрепил реальное фото или видео кроссовок на ноге — это мощное социальное доказательство. Делаем исключение. По нашей статистике таких всего 0,27% от всех отзывов.
2. Новые товары в каталоге. Если это новый товар, то ему важно получить любые отзывы, даже без текста. Но по мере накопления отзывов правила стоит ужесточать: когда у товара уже есть заметный объем обратной связи, бессодержательные отзывы начинают засорять витрину, а не помогать выбору.
3. Товары с низким рейтингом. Если рейтинг у товара больше 4, но не доходит до 4,7-4,9, отзывы без текста размещать можно. Парадокс, но отзывы без текста в среднем более положительные, чем отзывы с текстом.

Сколько символов ставить в фильтре

Порог лучше выбирать по категории товара. Для простых товаров можно ставить более мягкий фильтр, а для сложных категорий — повышать требования к содержательности отзыва, там важны детали.

Конкретные пороги, например, 30, 50 или 100 символов лучше подбирать на собственных данных.

Также система Аплаут позволяет устанавливать правила по количеству слов, а не только символов.

Решение: настроить автоматический фильтр в личном кабинете Аплаут

Вместо того чтобы удалять пустоту руками, перекладываем задачу на автоматические правила.

Открываем личный кабинет, идем в раздел Настройки → Автоматизация → Правила автоматизации → Новое правило и задаем рамки для коротких текстов.

Результат

Ваша команда больше не тратит время на чтение сотен однословных сообщений. И при этом вы поддерживаете новинки и товары с низким рейтингом.

Если вы уже наш клиент, то у вас уже настроены эти фильтры. Если нет, то у нас есть инструкция. И контакт нашего менеджера у вас всегда под рукой :)

Если вы всё ещё модерируете отзывы руками — напишите нам. Мы покажем, как автоматизировать работу с UGC на 90% (а в некоторых случаях и на все 100%).