Угадайте тип клиента по отзыву: игра по модели Тайби Кэлера
В нашем интервью с легендарной командой ВкусВилл о том, как у них устроена работа с отзывами, компания обмолвилась об одной модели — Process Communication психолога Тайби Кэлера.
Кэлер описал шесть типов личности: под стрессом каждый ведёт себя предсказуемо по-своему, а недовольный отзыв — почти всегда стресс. Опираясь на эту модель, поддержка ВкусВилл видит за тоном отзыва конкретного человека и подбирает ответ так, чтобы услышать человека и совпасть с его ожиданиями, а не просто закрыть заявку.
Идея показалась нам слишком хорошей, чтобы остаться в одном интервью. Мы собрали по модели интерактивную тренировку с типажами отзывов из разных индустрий и попросили опытного психолога Светлану Дидковскую выверить все формулировки и логику ответов — побыть нашим научным консультантом.
В итоге получился полезный тренажёр, который за пять минут учит слышать за отзывом конкретного человека и подбирать слова, которые попадают в цель, а не раздражают. Кнопка ниже — попробуйте сами.
Интерактивная игра по модели Process Communication (PCM) Тайби Кэлера.
Модель PCM широко известна как практический инструмент, помогающий определить структуру личности собеседника, спрогнозировать его поведение в стрессовых ситуациях и выстроить эффективную коммуникацию. В свое время ее активно применяли в NASA для отбора и психологической подготовки экипажей, а сегодня она востребована в международном бизнесе, менеджменте и личной сфере.
Данная методика позволяет глубже узнать себя/другого, изучить особенности разных психотипов, осознать их базовые потребности, ценности, уязвимые стороны. Среди главных плюсов модели можно выделить лаконичность, доступность и простоту для понимания. Однако важно помнить: «чистых» типов личности не существует. Для сохранения баланса в общении необходимо видеть реального человека, учитывая как его особенности, так и свои собственные.
Лично я не сторонник подхода в духе «изучить реакцию каждого клиента и подбирать ключи строго по инструкции». Напротив, подлинная клиентоориентированность строится на способности слышать собеседника, уважать его границы, улавливать язык, интонации, эмоциональное состояние и реагировать искренне, а не шаблонно. И в этом PCM как раз способна помочь.
При этом важно сохранять собственный аутентичный стиль, поддерживать репутацию компании и оставаться в экспертной позиции. Чтобы решить проблему, вовсе не обязательно полностью переходить на язык клиента — достаточно дать ему почувствовать, что его потребность услышана и воспринята всерьез. Это настоящее искусство, которому стоит учиться ради сохранения доверительных отношений, контакта и высокого уровня профессионализма.
Светлана Дидковская
Магистр психолого-педагогических наук, кризисный психолог, член АЭАПП
