Исследования
Почти любой сервис работы с отзывами показывает клиенту одно и то же сравнение: посетители, которые дошли до отзывов, покупают в несколько раз чаще остальных. Мы такие расчёты тоже делали и слышали в ответ одно и то же: «Кто доскроллил до отзывов, тот и так собирался купить. Вы сравниваете разных людей»
![Бизнес на кончиках пальцев: как клиентская поддержка Додо обрабатывает от 700 000 обращений [интервью]](/blog/content/images/size/w600/2026/08/6c443d0a434939149215fed030c7a303122d3330a119232e4196c18aaad83950-2.png)
Интервью
Структура команды поддержки и каналы обращений Если брать глобальную стратегию работы «Додо» с обратной связью — какая команда работает над этим? Как это происходит? Функционально — это единая централизованная команда поддержки, состоящая из почти 500 человек. Она полностью удалённая, ее саппорты находятся даже в разных странах. Каждый месяц мы принимаем около 700
Мифы и практика
«Отзывам всё равно никто не верит, они же все куплены». Падение доверия к отзывам в России действительно было. Только измерили его в 2023 году, и с тех пор сопоставимого замера никто не повторял. А всё, что выходило позже, меряло уже другое и продолжения падения не показало. Но даже если согласиться
![Брошенная корзина: как отзывы и рейтинги помогают довести покупателя до оплаты [расследование]](/blog/content/images/size/w600/2026/06/944abc399937b3d2915e517309b84dc2--1-.png)
Содержание Между карточкой товара и экраном оплаты лежит участок пути покупателя, который индустрия незаслуженно обошла стороной. Открытых тестов мало, исследователи продолжают спорить, а интернет–магазины годами копируют решения друг друга по инерции. Если открыть любой крупный отчет о связи UGC и конверсии, то все цифры будут завязаны на карточках товара,
Статьи
Содержание Сейчас отзывы — это настоящее сокровище для всех брендов. Они не только улучшают отношение потенциальных покупателей к компании, но и продвигают сайт в выдаче поисковиков. Впрочем, UGC благотворно влияет на SEO только при соблюдении некоторых условий. О каких именно факторах идёт речь, эксперты Demis Group и Аплаут разберутся в этой
Статьи
В нашем интервью с легендарной командой ВкусВилл о том, как у них устроена работа с отзывами, компания обмолвилась об одной модели — Process Communication психолога Тайби Кэлера. Кэлер описал шесть типов личности: под стрессом каждый ведёт себя предсказуемо по-своему, а недовольный отзыв — почти всегда стресс. Опираясь на эту модель, поддержка ВкусВилл
Исследования
Традиционные триггеры продаж в e-commerce теряют силу. Покупателями нового поколения стали AI-агенты, умные помощники, и они игнорируют маркетинговые уловки, которые всегда хорошо работали на людях. Теперь есть только два сигнала, которые продолжают работать стабильно — оба про UGC. Что показало новое исследование В мае 2026 Harvard Business Review обратил внимание на
Мастерская
Покупатель выбирает парфюм. Видит оценку 4.7, читает 12 отзывов «потрясающий аромат, обожаю», закрывает вкладку и уходит к конкурентам. Почему так произошло? Отзывы не отвечают на его вопрос. А вопрос был конкретный: «Стойкость у этого аромата правда хорошая? Не выветрится через час?» Эта статья про инструмент, который закрывает такие вопросы.
Исследования
Содержание Сегодня российский fashion-ритейл живёт в режиме серьёзной экономии. Офлайн-точки закрываются, штаты сокращаются, идёт серьёзная борьба за проценты маржи всеми доступными способами. По данным аналитического сервиса «Чек Индекс» компании «Платформа ОФД», по итогам 2025 года количество покупок одежды и обуви в российских магазинах сократилось на 11% по сравнению с 2024
Статьи
Содержание Главное за минуту Управление отзывами — это критически важная функция для e-commerce и брендов: решения о 9 из 10 онлайн-заказов принимаются после чтения отзывов и рейтингов, а профессиональная работа с UGC может повышать конверсию на десятки процентов. Поэтому сегодня не стоит вопрос «важна ли функция профессионального управления отзывами». Как подсказывает
Интервью
Во ВкусВилле работа с обратной связью давно вышла за рамки обязанностей службы поддержки. Здесь отзывы не фильтруют и не прячут, а используют как прямой инструмент управления бизнесом. Любая жалоба может стать поводом для остановки продаж или запуска нового сервиса. Мы пообщались с лидером по организации обратной связи ВкусВилла Анной Латыповой
Бенчмарки
Модерация отзывов — это сложный процесс защиты репутации и качества контента. Мы проанализировали данные по 13 категориям ритейла, чтобы выяснить, какой процент отзывов отсекается на этапе публикации и какие причины доминируют в разных нишах. В среднем по нашим клиентам модерация отклоняет около 11% отзывов. Самая жёсткая ситуация — в косметике (19%) и