Отзывы и товары для туризма: как «КАНТ» строит лояльный сервис
«КАНТ» — спортивный магазин с доставкой по всей России. Бренд работает как дистрибьютор товаров для спорта и туризма, а также активно развивает собственную торговую марку велосипедов. Товары «КАНТа» представлены в фирменном интернет-магазине и на популярных маркетплейсах.
Бренд сотрудничает с платформой Aplaut с октября 2022 года. Основная задача при подключении — синдикация отзывов для улучшения клиентского опыта при выборе товаров. Благодаря работе с платформой «КАНТ» оптимизировал процесс получения обратной связи, расширил охват и смог применять различные механики мотивации для сбора отзывов. За время сотрудничества бренд собрал более 66 тыс. отзывов.
Стратегия продаж «КАНТа» сейчас сфокусирована на расширение присутствия и видимости товаров от новых брендов. Отзывы помогают достигать этих целей. Данные компании показывают, что вероятность конверсии в покупку из карточки товара с более чем пятью отзывами увеличивается на 30%, по сравнению с карточкой без отзывов. На платформе Aplaut также есть возможность подключать поставщиков к общению с покупателями напрямую, через специализированный кабинет вендора.
Работа с пользовательским контентом
В 2023 году маркетинговый отдел компании начал тестировать систему лояльности, направленную на сбор отзывов в определенных категориях товаров. Начисленными бонусами можно оплатить до 30% от стоимости товара. Благодаря своему подходу к работе с отзывами покупательский Retention Rate вырос на 26% за два года.
Елена Рассказова
директор интернет-продаж «КАНТ»
«Механики сбора отзывов в некоторых категориях товаров показали отличные результаты, и первые два месяца действительно превзошли наши ожидания. Мы собрали так много полезной обратной связи, что буквально хлопали в ладоши! Сейчас мы осознаем, что объем отзывов — не самый объективный критерий. Например, в обуви наличие популярных моделей с сотнями отзывов может искажать общую картину и статистику по покрытию категории. В связи с этим, мы планируем в будущем проводить более таргетированный анализ и работать с аудиторией на более детализированном уровне в рамках нашей системы лояльности.»
Результат: получено в 2 раза больше отзывов, чем в среднем "КАНТ" собирал после каждой рассылки — 3 тысячи вместо обычных 1,5.
Отзывы повышают лояльность
О чем говорят отзывы
Покупатели в Канте — в большинстве своем прагматики. Больше всего внимания они обращают на функционал, и на то, отвечает ли он заявленным требованиям. А еще покупатели пишут о «фишечках» того или иного изделия. Даже если речь идет о кроссовках. Редко когда в отзывах попадаются такие общие фразы как «все ок» или «все подошло». Обычно люди пишут более детальные разборы.
Довольно часто встречаются контентные кейсы. Например, клиент жалуется, что цвет петельки на застежке рюкзака не соответствует описанию: заказывал ярко-зеленую, а получил черную. В таких ситуациях «КАНТ» сразу же приступает к анализу ситуации: сотрудники идут на склад или в торговый зал, чтобы изучить конкретный товар. Затем сотрудники устанавливают, почему цвет отличается от заявленного. Если необходимо, проводят микроинвентgаризацию на складе. В разных партиях товара цвет может варьироваться, иногда распределение идет на уровне 50% на 50%, и эту информацию обязательно доносят до покупателя.
Если вы хотите узнать больше о том, как работать с отзывами в сегменте туристических и спортивных товаров — свяжитесь с нами. Мы расскажем обо всех функциях нашей платформы.
