Бизнес на кончиках пальцев: как клиентская поддержка Додо обрабатывает от 700 000 обращений [интервью]

Структура команды поддержки и каналы обращений

Если брать глобальную стратегию работы «Додо» с обратной связью — какая команда работает над этим? Как это происходит?

Функционально — это единая централизованная команда поддержки, состоящая из почти 500 человек. Она полностью удалённая, ее саппорты находятся даже в разных странах. 

Каждый месяц мы принимаем около 700 тысяч обращений. Чтобы справляться с таким потоком, мы делимся на команды. Мы принимаем звонки на горячей линии, общаемся в чатах приложения и сайта, а еще ловим упоминания в соцсетях — от ВКонтакте до отзовиков и Telegram-каналов.

Каждым направлением рулит свой лидер, который относится к процессу как к собственному продукту. И это не только ребята на передовой. С нами работают команды клиентского опыта, свой ИТ-блок, разработчики ботов, редакторы базы знаний, отделы обучения, найма, внутренних коммуникаций и даже свой финансовый блок. 

Если на первой линии поддержки случается сложный, критичный или репутационный кейс, к делу подключается вторая линия. Мы построили эту систему так, чтобы ни одно обращение не потерялось, а клиент всегда чувствовал, что его слышат.

Взаимодействие с франчайзи и онлайн-мониторинг

Как происходит распределение работы с отзывами между франчайзи и головной компанией? Как это устроено?

Как только клиент оставляет у нас оценку в мобильном приложении, она мгновенно появляется на экране пиццерии. Мы в режиме онлайн видим, как здесь и сейчас люди реагируют на заказы и какие именно оценки они ставят.

Дальше включается поддержка. Наша забота — бережно отработать каждый отзыв. Нам важно не просто закрыть тикет, а увидеть, что будет дальше: вернулся ли человек к нам после того, как мы совершили ошибку? По сути, мы управляем доверием клиентов как единым живым потоком.

В то же время задача самой пиццерии в моменте — увидеть эту оценку, получить тикет поддержки, быстро понять, что прямо сейчас идет не так, и тут же это исправить в моменте.

А уже далее, наша команда собирает всю картину целиком. Мы проводим аналитику и смотрим, что глобально нужно менять. Иногда это вытекает в доработку стандартов сети, а иногда мы просто идем к команде меню и переделываем какой-то конкретный продукт.

Главное отличие «Додо» и то, чем интересен наш подход, — клиентским опытом в моменте пронизаны буквально все команды, вся сеть. Это наш прямой фокус здесь и сейчас.

Статистика обращений и мобильное приложение

Вы сказали про количество — 700 тысяч обращений идет от разных каналов. А если их декомпозировать, то откуда идёт больше всего?

Самые массовые потоки — это наша горячая линия и чат в мобильном приложении. На звонки и текст приходится львиная доля, точно больше 60% всего объема. Это наш основной фронт работы. Еще около трети — это отзывы прямо из приложения. Схема простая: человек съел пиццу, оценил заказ целиком, а потом может поставить звездочки конкретному продукту. И вот эти оценки для нас — главное топливо для роста. Самый прямой и честный фидбэк. 

С точки зрения инсайтов о продукте и сервисе отзывы из приложения дают тонну полезной информации. Ведь если человек тратит время на оценку, значит, мы либо сделали его вечер крутым, либо где-то знатно накосячили с заказом.При этом, если посмотреть на общую картину по всей сети, жалобы составляют не больше 1,5% от всех заказов. Цифра крошечная, но именно из этой маленькой доли негатива рождаются самые крутые инсайты, которые помогают нам становиться лучше. Поэтому каждая жалоба — это действительно подарок.

Тайные покупатели 

А вы как-то стимулируете эту обратную связь? Может быть, есть какие-то баллы или ещё что-то?

Для клиента мы не стимулируем подачу обратной связи в мобильном приложении. Это стандартный флоу: после каждого заказа у клиента появляется возможность поставить нам оценку. 

Средняя оценка в мобильном приложении — 4.7. Среднее количество тех, кто ставит оценки — 20%. Нам хватает той информации, которую дают клиенты, у нас нет потребности как-то влиять на выбор оценки. 

Но у нас есть интересное отличие от других компаний — это тайные покупатели. Это не сторонние люди, это наши же клиенты. Когда вы делаете заказ, вам в рандомном порядке может появиться предложение стать нашим тайным покупателем. Вот здесь предлагается пройти больше шагов, чем стандартная оценка в мобильном приложении: вас могут попросить сфотографировать витрину, чистоту в зале посмотреть, чистоту туалетной комнаты, детскую зону, оценить заказ. 

Если вы заказывали на дом, то это тоже расширенный флоу — сфотографировать заказ, потому что мы смотрим, насколько пицца ровная или неровная, классно ли выглядит, насколько хорошо все, насколько вкусовые ощущения понравились или не понравились клиенту. И за такой раскрытый список ответов мы предлагаем бонус.

В «Додо» оценки клиентов — это не просто циферки в приложении, а главный показатель здоровья бизнеса. Мы смотрим на них наравне с финансовыми отчетами. 

Если пиццерия из месяца в месяц копит плохие отзывы, ее клиентский рейтинг падает, а для нас это красный флаг. Это значит, что гости недовольны, и франчайзи не справляется со стандартами качества. 

В нашей культуре всё честно: если партнер систематически не может дать людям классный сервис, мы с ним прощаемся. Это жесткое, но ключевое решение, потому что доверие к бренду строится на каждой конкретной пицце.

А есть какой-то процент, сколько тайных покупателей в итоге у вас становится? Сколько из общего числа обратной связи на тайных покупателей приходится?

На момент пика приходилось более 250 тысяч клиентских проверок. На одну пиццерию, в среднем, в месяц уходит до 8 проверок. 

Какой у вас главный геосервис? Яндекс.Карты? Если брать геосервисы в целом, по долям примерно распределить, кто номер один по количеству отзывов и объему, а кто номер два?

На первом месте Яндекс.Карты — 52%, 2ГИС — 45% и Google — 2,5%. Небольшой остаток — это Flamp, Т-Банк и другие площадки.

Путь отзыва и переход в текстовые каналы

Давайте представим мобильное приложение и судьбу отзыва. Допустим, пришел отзыв — пять звезд, без текста вообще. Вы на него как-то отвечаете или нет?

В целом общее правило такое: если клиент оставляет отзывы из мобильного приложения — пятерку или четверку без комментария, мы их не отрабатываем. 

Если клиент ставит четверку, у нас есть возможность еще выбрать тег к оценке. То есть это может быть четверка и тег «невкусно» и так далее, плюс комментарий. Оценка с любым тегом, с любым комментарием летит к нам на отработку, за исключением четверки без комментария. На четверку с тегом «невкусно» мы тоже не отвечаем, потому что это мнение клиента, все мы разные. Со всем остальным мы плотно работаем.

И здесь мы недавно совершили крутой переворот. Раньше, получая плохую оценку, мы по старой привычке сразу звонили клиенту на мобильный. В итоге в 40% случаев мы просто слышали гудки — люди не брали трубки. Гости вообще нативно не понимали, с чего вдруг после клика в приложении им кто-то начинает звонить. Это их удивляло и даже напрягало.

Соответственно, в этом году мы меняем этот флоу. Мы уходим из голосовой линии. Перед этим мы решили сделать тест: дали клиенту выбор, хочет ли он, чтобы его вопрос решали, позвонив или написав в чате. В итоге 98% клиентов выбрали текстовое направление. 

Использование AI и автоматизация процессов

Используете ли вы ИИ в ответах, в тегировании, в маршрутизации отзывов?

Для ответов клиентов у нас есть боты на языковой модели, скриптовые боты. Сейчас их общая закрываемость обращений около 30%. Боты используются на голосовой линии, в приложении чата, в ответах на картографических сервисах. Но ключевой момент успеха в автоматизации — не только их закрываемость, но и полезность бота для клиента.

Сейчас в 75% случаев, клиент ставит ботам оценку «5». Это не 95%, поэтому впереди ещё много работы. Еще из этой сферы - наша система тегирования - она работает автоматически. Обращение проходит через речевую аналитику, присваивает после анализа ей тег. Ранее теги ставили операторы вручную, число ошибок доходило до 40%. С автотегированием мы избавили операторов от лишних действий и сократили  время постобработки диалога, полностью ушли от ошибок в статистике тегов.

Далее, с помощью всего объема данных после анализа речевой через AI-аналитику мы можем смотреть данные в любом разрезе: сколько раз клиенты спрашивают про ту или иную акцию, что именно создает вопросы и передавать для улучшения продуктовым командам. 

Недавно мы начали тестировать ИИ-улучшатель текста в чате приложения. Он призван помочь оператору подобрать лучшие посылы для клиента в решении вопросов. Операторы сами оценивают необходимость его использования, улучшают свой текст и доводят до совершенства. Для более опытных операторов улучшатель больше нужен для развития навыков собственного письма, для саппортов-новичков уже полноценный помощник.

Внутри маршрутизации обращений и призывов нужных ролей в тикет тоже работают боты: они могут подтягивать текст или аудизаписи разговоров в тикет, подтянуть информацию из Dodo IS, призвать нужную роль, проверить ответ по обращению. Всё это призвано минимизировать участие саппорта в действиях и снизить человеческий фактор в отработке. Также, для анализа фотографий от клиентских проверок мы используем компьютерное зрение. Оно учитывает, насколько пицца ровно нарезана и насколько в ней равномерно распределены ингредиенты и соус.

В компании есть своя команда, которая в целом сейчас занимается продвижением и внедрением ИИ. Очень много времени уделяется внутренней автоматизации. Но что пока остается - решение по кейсу принимает человек. Масштабировать на клиента ИИ решения мы точно планируем, но только когда будем уверены в их качестве. 

Можете привести примеры конкретных кейсов, когда обратная связь от клиентов или аналитика отзывов помогали изменить продукт либо влияли на бизнес-решения?

У нас куча историй, когда голос клиента буквально пересобирал продукт. Мы в «Додо» обожаем такие живые кейсы.

Например, когда мы запускали додстеры в вакуумной упаковке в Питере, команда запуска дико горела этим проектом. Мы каждый день снабжали ребят фидбэком: как люди реагируют, что пишут, какие оценки ставят. 

И вдруг всплыл косяк — томаты в начинке сильно кислили. Ребята начали крутить рецептуру, менять упаковку, тестировать новые варианты, а мы снова замеряли реакцию. И команда догадалась до удивительного нюанса: если резать помидоры слайсами, они в вакууме дают больше кислоты, чем если покрошить их кубиками! Теперь режем кубиками, и продукт стал идеальным. Любая новинка у нас проходит через такое сито обратной связи на старте.

Если мы замечаем, что у какой-то пиццерии падает рейтинг, мы сразу раскапываем причины. Смотрим, системная это беда или разовый сбой. Этот фидбэк напрямую влияет на наши бизнес-решения: стоит ли вообще оставлять этот продукт в меню, и чего на самом деле хотят люди. У нас на руках есть абсолютно вся аналитика, чтобы не гадать, а действовать наверняка.

А иногда обратная связь влияет на глобальное меню. В нашей мясной пицце мы как-то решили обновить соус, но гости в один голос заявили: «Раньше было лучше». Мы не стали спорить с их вкусом и через какое-то время просто вернули старый рецепт обратно. 

Еще недавно был кейс: мы убирали из меню один из продуктов — острый додстер. Судя по реакции в сети, мы поняли, что это легендарнейший продукт, который у многих ассоциируется с «Додо», и что люди очень любят остренькое. Сейчас классика вернулась в меню и продолжает радовать своих поклонников

Был еще кейс с ценовым сегментом. Клиенты открыто писали нам: «Ребята, вы запускаете крутые новинки, но все они либо средние по цене, либо выше среднего. А в эконом-сегменте традиционная линейка не меняется годами». 

Мы прислушались и решили разнообразить наше стартовое меню — так в меню появилась пицца «Ветчина и маринованные огурчики». Доступно и очень вкусно.Отдельная история с нашей птичкой Додо. Недавно мы запустили в продажу мягкую игрушку-маскота. Она получилась просто милейшей. Но из отзывов мы увидели, что для многих цена в 1500 рублей оказалась дороговатой. А мы вообще не ставили задачу зарабатывать на маскоте — нам хотелось, чтобы эта яркая птичка радовала покупателей и поклонников бренда.

В итоге мы пересобрали экономику, нашли способ оптимизировать стоимость и снизили цену — теперь птичка продается в приложении за 899 рублей.

Иногда случаются совершенно удивительные, даже милые совпадения. Помню, парень в соцсетях написал: «Ребята, как же не хватает комбо на одного!». Ведь пицца — это всегда история про компанию, её принято с кем-то делить, а одному съесть целый круг сложно. 

И вот же совпадение: именно в этот момент наша команда за закрытыми дверями вовсю крутила стратегию запуска маленьких пицц на одного. Прямо один в один! Когда мы наконец выпустили этот продукт, парень был искренне уверен, что мы запустили его лично по его просьбе. И это на самом деле дико круто. Мы иногда умудряемся подхватить и прочувствовать желания гостей еще до того, как они оформятся в тренд.

Регламенты ответов, ранжирование и оценка эффективности

Существует ли у вас ранжирование обращений по критичности, и каковы нормативные сроки ответов на них?

В некоторых компаниях принято делить отзывы на важные и неважные, но в «Додо» стандарты одинаковы и для похвалы, и для жесткого негатива. Любой звонок на горячую линию мы обязаны принять в течение 20 секунд. В чате оператор подхватывает диалог за три минуты. И совсем не важно, пишет человек жалобу или просто хочет что-то спросить. Скорость на входе должна быть идеальной для каждого гостя.

Но если мы понимаем, что кейс критический, и первая линия бессильна, в игру вступает вторая линия. Обычно это истории с зависшими платежами, возвратом денег, вопросом личных данных, репутационными рисками или, не дай бог, ущербом здоровью или имуществу. Вот тут уже включается четкое ранжирование по времени.

Если ситуация экстренная и критическая, менеджер второй линии обязан связаться с клиентом в течение 30 минут. Если угрозы здоровью нет, но вопрос касается денег или оплаты — у нас есть ровно час, чтобы подключиться и дать решение. Бывают случаи, когда нам нужно подключить саму пиццерию: отсмотреть записи с камер, опросить смену и восстановить хронологию событий. На такое расследование уходит чуть больше времени, поэтому в среднем мы возвращаемся к клиенту с финальным ответом в течение 24 часов. Нам важно разобраться честно, а не просто отмахнуться шаблоном.

Больше 85% обращений закрываются уже на первой линии, и оставшаяся часть может закрываться с подключением второй.

Экономика компенсаций и сегментация клиентов

Как вы оцениваете влияние качества работы с клиентами на бизнес-результаты всей сети, и какие внутренние метрики для вас ключевые?

Мы не пытаемся доказать взаимосвязь клиентского опыта с финансовыми результатами бизнеса, и в этом, наверное, наше принципиальное отличие от рынка. Часто директора по клиентскому опыту (CX) ходят к руководству и продают идею, что забота о клиенте приносит деньги. Для «Додо» это не предмет торгов, это зашито в ДНК бренда. 

Смысл существования нашей бизнес-модели — давать людям крутой пицца-опыт. Если клиент недоволен, то для нас это автоматический повод задать жесткие вопросы партнеру-франчайзи. Клиентские рейтинги и стандарты качества — это и есть суть нашей модели. Конечно, внутри поддержки мы крутим очень интересную аналитику.

Допустим, случился факап: мы привезли не ту пиццу или вообще ее забыли. Мы бережно разруливаем ситуацию и дарим клиенту промокод на следующую пиццу в качестве извинения. А дальше — внимательно следим за его поведением. Обычно в «Додо» возвращаются часто, поэтому мы замеряли возвращаемость в окнах 7, 14, 28 и 90 дней. Нам важно понять: воспользовался ли человек промокодом, вернулся ли сам без него или потерял доверие к бренду и ушел насовсем?

И вот тут есть тонкий момент, который мало кто отслеживает. Человек ведь может прийти, забрать бесплатную пиццу по промокоду и больше никогда не вернуться. Была ли это реальная победа поддержки? Нет. Поэтому наша главная метрика — это доля клиентов, которые сделали два и более заказа («2+») после обращения к нам. Нам важно увидеть, что человек остался с нами и после того, как потратил наше извинение.

Сейчас у нас потрясающие цифры: около 60% клиентов, столкнувшихся с     проблемой, возвращаются к нам и делают два и более заказа уже в течение первых 28 дней. 

Для нас это лучший показатель того, что мы умеем признавать ошибки и возвращать доверие людей.

Возвращаемость для нас — суперважная история. Но мы, конечно, не только про эмоции, мы еще и считаем деньги и смотрим, как вся эта забота окупается с точки зрения бизнес-модели.

У нас есть четкие внутренние цифры: на один рубль, выданный клиенту в качестве компенсации, мы в среднем получаем 3,7 рубля чистой выручки.

То есть инвестировать в лояльность экономически обосновано.

Мы не просто разбрасываемся промокодами в надежде на чудо — это реальный, работающий инструмент. При этом мы глубоко понимаем, как ведут себя разные люди. Кто-то заказывает пиццу три раза в неделю, кто-то заглядывает раз в месяц; у одних чек повыше, у других — пониже. Внутри нашей CVM-платформы (системы управления клиентским опытом) под каждый сегмент настроены свои механики удержания и свой язык коммуникации. Все разложено по полочкам.

Что интересно, наши компенсации от поддержки — это совсем не то же самое, что жирные скидки от маркетинга. Мы тут с ними даже не конкурируем: наш средний дисконт по жалобе почти в два раза меньше, чем какая-нибудь громкая маркетинговая акция сети. Поэтому если размышлять, стимулирует ли поддержка какие-то спонтанные дополнительные заказы, то, скорее всего, нет. Здесь маркетинг рулит сильнее. 

Наша задача скромнее, но важнее — просто вовремя обнять человека, у которого подгорела пицца, и вернуть его доверие.

Принципы заботы и живое общение без скриптов

Как регулируется работа операторов поддержки? Есть ли жесткие регламенты и скрипты?

Наша практика сильно отличается от того, как работают привычные контакт-центры. В нашей команде нет жестких, бездушных скриптов — вместо них мы опираемся на принципы заботы о клиенте. Они так и называются — «Принципы заботы».

Всего этих ключевых принципов десять. Именно на них ребята ориентируются, когда помогают гостям. Конечно, чисто технические действия — условно, на какую кнопку нажать в системе, чтобы сделать возврат, — четко прописаны в алгоритмах. Но вот само решение о том, как именно поступить в нестандартной ситуации и какие слова подобрать, человек принимает сам, пропуская кейс через эти принципы заботы.

Вся эта магия держится на нашей базе знаний. Там собраны не только сухие алгоритмы, но и наши подходы к людям, наше отношение к проблемам. Опираясь на эту базу, ребята сохраняют живой, человеческий тон общения, ведь каждый из нас индивидуален. Если сотруднику откликаются наши ценности, он пропускает ситуацию сквозь эти принципы, а мы просто доверяем его решению. Конечно, у нас есть четкий Tone of Voice и редполитика — их в свое время создавала команда соцмедиа.

Сейчас на стыке алгоритмов, принципов заботы и редполитики работает команда контроля качества. Она отсматривает диалоги и передает фидбэк саппортам и тимлидам. А тимлиды уже помогают ребятам качать навыки текста и эмпатии. По сути, «решать в стиле “Додо”» — это умение слушать клиента, понимать его контекст и реагировать моментально. Это фундамент.

Если мы облажались, опоздали или перепутали ингредиенты, мы никогда не напишем сухую отписку в духе «ваше обращение очень важно для нас». Мы скажем честно и прямо: «Вы правы, пицца выглядит ужасно. Извините нас, мы оформили возврат средств/везём вам новую пиццу/дарим промокод (в зависимости от диалога). Команда пиццерии проверит процесс приготовления. Хотим исправиться и радовать вас снова вкусной пиццей».

Для нас моментально среагировать без лишней воды и честно признаться в ошибке — это не слабость, а возможность действительно изменить отношение человека. 

Калькулятор компенсаций и свобода оператора

А как оператор определяет размер компенсации? Есть ли какие-то рамки?

Чтобы операторам было проще ориентироваться, у нас есть калькулятор компенсаций. Это наша внутренняя скоринговая система. Она анализирует проблему, продукт, тип клиента и выдает подсказку: «Здесь лучше подарить промокод на такую-то сумму, а тут — дать скидку 10%». Но самое главное — у оператора есть абсолютная, стопроцентная свобода поменять этот расчет, если он видит, что ситуация требует другого решения.

Мы сознательно не загоняем каждый чих в жесткий алгоритм. Ситуации бывают разными. С одной и той же подгоревшей пиццей один человек может получить полностью сорванный детский праздник со слезами, а другому будет абсолютно нормально — он посмеется и съест такую. 

Это два принципиально разных клиентских опыта, и реакция на них должна быть разной. Калькулятор — это просто умный ориентир, но финальное решение и суть сообщения всегда остаются за человеком.

Модерация отзывов

Поступают ли отзывы в пиццерии напрямую или они проходят какую-то модерацию?

Никакой предварительной модерации у нас нет. Пиццерии получают все отзывы в полном объеме, как есть. Единственное, что делает система — автоматически «закрашивает» нецензурную лексику, если она там присутствует. Но само слово просто убирается из текста, мы ни в коем случае не блокируем отзыв целиком. Мы прекрасно понимаем посыл и всю гамму эмоций, которую клиент хотел передать, но просто не транслируем крепкие выражения на экраны. На самом деле, таких жестких кейсов совсем мало, их можно по пальцам пересчитать.

Зато у нас есть другой, безумно крутой и позитивный тренд. Больше 90% наших оценок — это твердые «пятерки». И в этих отличных отзывах люди обожают писать конкретику. Они не просто кликают на звездочки, а хвалят ребят по именам. Например, пишут: «На кассе была Ирина, безумно улыбчивая и замечательная девушка, передайте ей привет!». 

Или запоминают имя курьера, оставляют пять баллов и добавляют: «Курьер Алексей — просто лучший, поднял настроение на весь день!». Для ребят на сменах это мощнейшая мотивация.

Отказ от KPI и операционные метрики

Как устроена система мотивации в самой поддержке, если вы против штрафов?

Любой KPI порождает систему фрода. Поэтому у нас в поддержке с 2019 года мы работаем без KPI. У саппортов и тимлидов почасовое вознаграждение. Ни у кого, начиная от саппорта и заканчивая главой поддержки или любым лидером, KPI не зашит в систему мотивации. Результат должен действительно ощущаться, а не оставаться цифрой в аналитике. 

Почему? Потому что любая цифра сразу же сужает степень интерпретации четко на рост этой самой цифры, она не позволяет видеть картину целиком. 

При этом не нужно думать, будто у нас царит хаос и никто ни за чем не следит. Напротив, мы очень глубоко прорабатываем аналитику и пристально смотрим на все операционные метрики. Но для нас они — это повод для демотивации, а зеркало процесса. По ним мы понимаем состояние клиента здесь и сейчас. 

Мы видим, если начинаем отвечать слишком медленно или, наоборот, чересчур торопимся в ущерб качеству. Видим, если падает производительность, и сразу идем копать причины: что случилось, где ребятам тяжело? Мы держим руку на пульсе всех операционных показателей, но они никак не влияют на ваше вознаграждение. Это позволяет команде оставаться честной и думать о людях, а не о цифрах в отчетах.

Какие метрики вы смотрите в первую очередь? Из чего состоит ваш день?

Каждые пять минут моих первых рабочих часов — это, конечно же, SLA. Это скорость подхвата клиентов в таргеты времени.

Дальше это AHT (Average Handling Time) — показывает как долго мы разговариваем с клиентом.

Далее смотрю укомплектованность — насколько сейчас линии хорошо недоукомплектованы или, наоборот, переукомплектованы (когда слишком много саппортов на линии и мало обращений).

Ещё это CSAT и СDSAT — качественные метрики оценки, которые клиенты ставят операторам после диалога.

Это оценка WAPE  —  процент отклонения обращений  от прогноза. У нас есть своя система прогнозирования, отдел прогнозов и управления нагрузкой. Ребята строят графики, под них выводят число саппортов. 

Дальше это обязательно Occupancy (занятость) и Utilization (утилизация) — все это говорит о загрузке линии прямо сейчас.

Это то, что держит нас в тонусе каждый день. Но есть и второй уровень — ежемесячные метрики, по которым мы оцениваем верхнеуровнево наше качество продукта:

1. Доля жалоб и топ-обращений: с какими болями к нам приходят чаще всего и какой процент клиентов в итоге возвращается.
2. Процент дисконта: мы следим, растет ли объем выданных компенсаций или держится в рамках нормы. Ошибаемся ли мы чаще обычного или нет.
3. CES (Customer Effort Score): метрика, которая показывает, сколько усилий приложил клиент, чтобы решить свой вопрос. Мы немного перестроили её расчет и замеряем этот показатель только на сложных кейсах, где было несколько касаний с поддержкой.
4. Эффективность ботов: какое у них покрытие и какой процент кейсов они могут закрыть сами, не привлекая оператора. Какого качества эти ответы, по мнению клиентов. И это не все метрики, но система нужна нам для одного: увидеть отклонение, зарыться в причины и вовремя починить процесс.

Экономика поддержки 

В SLA нет принципа «чем быстрее, тем лучше»?

На самом деле, вообще нет. Из-за того, что мы находимся на полной самоокупаемости, правило «чем быстрее и больше людей на линии, тем лучше» у нас не работает.Обычно в других компаниях проблемы с медленными ответами решают просто: давайте выведем на смену не двух человек, а пятерых, чтобы они отвечали не за час, а за 10 минут. Но в «Додо» тогда сразу же не сойдется экономика. 

Поддержка — это отдельная услуга, которую оплачивают сами партнеры-франчайзи. В наших же интересах сохранять оптимальные расходы для партнеров. Если мы бездумно насаживаем на линию кучу лишних операторов, эта финансовая нагрузка моментально ляжет на плечи франчайзи. Тариф на обработку обращений для них просто вырастет. Поэтому мы держим жесткий баланс: себестоимость каждого контакта должна быть идеальной, а количество трудочасов — строго соответствовать реальному потоку жалоб и звонков.

Мы закладываем и планируем свой бюджет на год вперед, чтобы партнеры могли четко прогнозировать свои расходы. Наша цель — сделать не «как можно быстрее любой ценой», а идеально ровно так, как требуют стандарты. Удержание и оптимизация стоимости контакта через автоматизацию, не теряя ни грамма в качестве и доступности при этом — тот еще вызов, скажу я вам) Но я верю, что мы на это способны. 

Главные советы для бизнеса: открытость и Гемба

Какие главные советы вы могли бы дать другим компаниям по работе с клиентским опытом?

Если раскладывать наш опыт на главные советы для других компаний, то я бы выделила две фундаментальные вещи. 

1. Первое будьте максимально прозрачными, насколько это вообще возможно. Бизнес ведь часто пытается спрятать факапы за красивыми графиками. Там не принято выносить проблемы на серьезный уровень обсуждения, если это не цифра, которую нужно искусственно подкорректировать. На косяки смотрят не как на боли живых людей, а как на сухой бизнес-процесс. У нас открытые кухни, везде стоят веб-камеры, а рейтинги пиццерий транслируются в реальном времени. Когда ты работаешь у всех на виду, технически невозможно скрывать ошибки — ты вынужден исправлять их сразу. Ошибка или негативный отзыв — это на самом деле подарок. Благодаря открытости вы можете починить всё в моменте. 
2. Второе — гемба. У нас есть внутреннее выражение: «Бизнес на кончиках пальцев». Если вы — основатель компании или лидер поддержки, но при этом сами ни разу не делали пиццу, не садились на линию отвечать клиентам, не уставали так, как устает оператор в конце 12-часовой смены — вы никогда не поймете свою команду. Вы не прочувствуете, как думают и чем дышат люди на передовой. Вы не узнаете, как именно создается продукт. Нужно прямо пропустить процесс через собственные руки.
   
   Это история не про тотальный контроль и микроменеджмент, а про ощущение реальности. Вы должны точно знать, с чем каждый день приходят ваши клиенты, и как создается та самая ценность продукта внутри команды. А это невозможно без самого ключевого — веры в дело и любви к людям.