Статьи

Как мат в отзывах влияет на продажи товаров

По данным Aplaut, менее 1% отзывов в интернет-магазинах содержат нецензурную лексику. На первый взгляд, вроде бы немного, но исследования показывают, что такие отзывы могут негативно повлиять на продажи и вот почему:

одно-два нецензурных слова в содержательных негативных отзывах усиливают их воздействие, снижая вероятность покупки;
чрезмерно эмоциональные комментарии или отзывы с обилием ненормативной лексики создают информационный шум и затрудняют восприятие;
нецензурные отзывы на сайте могут нарушать законодательные нормы.

Можно ли просто игнорировать бранные отзывы или стоит тратить ресурсы на их фильтрацию? Чем грозит мат на страницах товаров? Как эффективно и дёшево защитить свой сайт от нецензурных отзывов? Разбираемся с помощью научных и маркетинговых исследований, собственных больших данных Aplaut и комментариев юристов.

Сколько мата вокруг нас и сколько его в отзывах

Исследования показывают: 0,5—0,7% всех произносимых в повседневной речи слов — нецензурные. Кажется, что это очень мало, но учёные приводят сравнение: личные местоимения, которые называют центральной частью речи, составляют 1%. Показатели сопоставимы, так что такое количество мата — значительно.

При этом в сети ругаются чаще: 7,7% постов в соцсети X (прежде — Twitter) и 8,9% постов в сервисе отзывов Yelp содержат хотя бы одно матерное слово. Такой высокий процент легко объяснить: люди находятся на расстоянии, они анонимны, поэтому могут быть агрессивными, не опасаясь физической расправы и любых личных последствий.

Сколько мата в отзывах у российских ритейлеров

Aplaut проанализировал 6,6 млн обезличенных отзывов, которые получили клиенты компании. Оказалось, что крепкие выражения встречаются «только» в 0,17% отзывов. Казалось бы, капля в море… но если эта капля попадает в ваш бренд, эффект может быть как от ведра с чернилами в бочке молока. Скоро расскажем подробнее.

Какие самые популярные бранные слова в отзывах

Собрали всю пикантную лексику в одну таблицу.

Этот список напоминает реакцию человека, который ранним утром, не включая свет, наступил босой ногой на забытый конструктор.

Мы бы могли поделиться этой табличкой, но слишком уважаем закон, ценим литературную чистоту и психическое спокойствие наших читателей.

Как мат влияет на восприятие отзывов

Бранные слова усиливают оценку продукта, акцентируя на ней внимание. Читатели полагают, что с помощью мата автор выражает сильные чувства в отношении продукта, и такой рецензент считается более объективным. Это повышает доверие к содержанию текста.

Но такой эффект характерен только для отзывов с небольшим количеством мата. Если бранных слов больше четырех, люди перестают воспринимать отзывы как полезные и считают их неприемлемыми.

Восприятие брани зависит и от содержания текста: если отзыв слишком субъективен, не содержит фактов, а только эмоции, мат не сделает его убедительнее.

Что это значит для бизнеса

Объективные отзывы с парой ругательств читатели воспринимают как убедительные, и это снижает вероятность, что клиент примет решение о покупке.
Содержащие больше четырех бранных слов или слишком субъективные отзывы с матом кажутся людям бесполезными и только отнимают время. Это время клиенты могли бы потратить на изучение позитивных отзывов о товаре.

В любом сценарии отзывы с ругательствами могут снижать конверсии.

Законодательство о мате на сайтах интернет-магазинов

В законодательстве напрямую нет запрета нецензурной брани на сайтах интернет-магазинов, но такой запрет есть в законе о СМИ — это всё же публичная площадка, которую Роскомнадзор может посчитать аналогом СМИ.

В таком случае к ответственности привлекут по статье 13.21 КоАП РФ: штраф для юридических лиц — от 20 000 до 200 000 рублей.

Дополнительно, если содержание отзывов будет признано оскорбительным, могут применить статью 5.61 КоАП РФ: штраф для юрлиц — от 100 000 до 200 000 рублей.

💡

Что считается матом по закону

Законодательство не приводит список запрещённых бранных слов. Что можно, а что нельзя, определяют отдельные ведомства: в интернете за этим следят Роскомнадзор и Федеральная антимонопольная служба. Последняя контролирует рекламу.

Согласно разъяснениям Роскомнадзора, «к нецензурным словам и выражениям относятся четыре общеизвестных слова, начинающихся на «х», «п», «е», «б», а также образованные от них слова и выражения».

При этом ведомство уточняет, что «неприличные и грубо-просторечные слова и содержащие их выражения» хоть и не относятся к нецензурным словам, но также недопустимы.

Что делать с бранными отзывами

Самый безопасный вариант — фильтровать и банить отзывы с ругательствами: это поможет избежать негативного влияния мата на продажи и избавит от потенциальных штрафов.

В Aplaut можно настроить тегирование и автобан любого мата. В сервисе есть актуальный словарь бранных слов: он содержит все популярные ругательства и их словоформы. Словарь регулярно обновляется — русский язык богат и гибок, а его нецензурный раздел — это вообще гимнаст чемпионского уровня.

Автоматическая блокировка нецензурных отзывов настраивается в личном кабинете в три клика. Кроме мата, в Aplaut с помощью автоматизации можно гибко управлять практически любыми процессами в работе с UGC. Например: