Отзывы и БАД: как «Эвалару» помогает обратная связь от клиентов

В этом кейсе мы рассказываем о том, как устроена работа с пользовательским контентом в производстве биологически активных добавок на примере компании «Эвалар».

«Эвалар» — крупнейший российский производитель натуральных препаратов и биодобавок по международному стандарту качества GMP*. Товары компании продаются в аптечных сетях, интернет-магазинах, а также на собственных ресурсах — в онлайн-магазине и на маркетплейсе от Эвалар — Фитомаркете. Ежемесячно их посещает более 4 млн. пользователей.

С Aplaut компания сотрудничает с января и использует сервис, как одну из площадок для сбора обратной связи из собственных каналов и с маркетплейсов. В этом «Эвалару» помогает опция синдикации отзывов. За время сотрудничества компания собрала более 156 тыс. отзывов с различных площадок.

До подключения Aplaut компания работала с CRM-системой, в которую было сложно добавлять новых сотрудников. Сейчас «Эвалар» легко подключает новых пользователей: 1 минута — и сотрудник уже в системе.

Работа с пользовательским контентом

Модераторы ежедневно просматривают комментарии пользователей: ни один отзыв или вопрос не должен оставаться неотвеченным.

«Эвалар» создает справочник ответов на самые частые вопросы пользователей. Если отдел клиентского опыта замечает, что пользователи часто задают один и тот же вопрос, например, чем «Омега 3-6-9» отличается от «Омеги 3» — отдел формирует шаблон ответа. Клиенты уделяют внимание цвету, форме выпуска, дизайну упаковки. Если модераторы видят, что по какому-то товару много вопросов, они также дополняют нужной информацией карточку товара. Сейчас в разработке у отдела клиентского опыта несколько экспертных ответов нутрициолога.

Работа с негативными отзывами

На сайте производителя предусмотрена форма, через которую любой покупатель может задать вопрос о товаре, например о побочных эффектах. При этом не важно, где именно пользователь купил товар — отзывы и вопросы могут оставлять все. Если покупатель жалуется на качество препарата, компания выясняет подробности: где был куплен товар, условия хранения, сроки годности. Модератор также может обратиться за разъяснениями к коллегам на производство, чтобы узнать детали о конкретной партии, нововведениях и пр. Каждый покупатель получает подробный ответ, а в случае необходимости может позвонить на горячую линию и проконсультироваться с врачом.

Анастасия Абрамова, руководитель департамента клиентского опыта

«Каждый продукт проходит у нас на производстве 20 ступеней контроля на разных этапах своего жизненного цикла, этого требует международный стандарт качества GMP. При этом нам очень важна обратная связь от потребителей — мы всегда транслируем ее на производство, чтобы сделать продукт еще лучше. Aplaut нам очень в этом помогает, потому что обратной связи много, и ее в сервисе очень легко мониторить»

Мотивация к отзывам

Бонусная система запущена и активно работает на «Фитомаркете». Пользователи могут получать баллы за отзывы. Больше баллов получают отзывы с фотографиями. Комментарии можно оставить в личном кабинете или при переходе из email-рассылки на форму отзыва.

Зачем нужны отзывы

«Эвалар» — производитель, поэтому контроль качества важен на каждом этапе: от производства до конечного дизайна упаковки и вкуса продукции. Отзывы клиентов помогают улучшать качество продуктов и создавать новые, развивать взаимодействие с клиентом и отслеживать его путь, развивать системы мотивации. Компания чутко прислушивается к мнениям клиентов: бывали случаи, когда из-за жалоб на вкус продукта, его снимали с производства и отправляли на доработку.

Планы «Эвалар»

«Эвалар» планирует закончить интеграцию собственного маркетплейса с платформой для расширения канала обратной связи. Также компания собирается подключать автоматическое тегирование отзывов, собранных с других площадок и опцию «вопросы-ответы» для моментальной подстановки ответов из собственного справочника.

*GMP –  надлежащая производственная практика (Good Manufacturing Practice) — международный стандарт, определяющий строгие требования к производству лекарственных препаратов, БАДов, пищевых добавок и некоторых продуктов питания.