Отзывы и посуда: как Fissman работает с обратной связью

В этом кейсе мы рассказываем о работе с пользовательским контентом в сегменте товаров для кухни.

Fissman – российский производитель посуды и кухонных аксессуаров для домашнего использования, а также для ресторанов, кафе и баров. Бренд использует разные каналы продажи своей продукции: более 120 офлайн-точек, фирменный интернет-магазин. Fissman также размещает свои товары на маркетплейсах.

Компания подключилась к Aplaut в марте 2022 года, чтобы закрыть потребность сбора отзывов с других площадок. Fissman использует синдикацию отзывов, и за это время бренд собрал более 23 тыс. отзывов.

Отзывы для Fissman — также важная часть SEO-стратегии. Наличие отзывов в карточке товара влияет на выдачу поисковой системы. О том, какое влияние оказывают отзывы на поведенческие факторы и на ранжирование сайта, можно прочитать в нашем интервью с «Кокос-групп».

Модерация

Fissman внимательно следит за отзывами. Если появляются жалобы на плохую упаковку или дефекты — например мятый бок у сковородки, — компания анализирует ситуацию и связывается с партнерами. Такие отзывы редко публикуются, так как ответственность за упаковку часто несет третья сторона — службы доставки маркетплейса или других партнеров.

За время работы на платформе Aplaut компания выделила также особый вид негативных отзывов, наполненных техническими деталями. Отзывы содержат специфические глубокие характеристики товара, такие как угол заточки ножей или особый состав металла, а сами авторы, как правило, скрывают свое имя. Покупатели обычно не обладают такими глубокими знаниями в сфере производства товаров для кухни, а если пишут профессионалы, то они делают это открыто. Поэтому у компании есть все основания предполагать, что подобные отзывы оставляют конкуренты.

Илья Рязанкин
digital-маркетолог Fissman

«Когда речь идет о продажах через площадки типа «Озон», в Fissman мы держим руку на пульсе. Регулярно общаемся с партнерами, напоминаем им о важности качественной упаковки в нашем сегменте. Если что-то идет не так, мы быстро реагируем. Для нас важен каждый отзыв, потому что это напрямую связано с удовлетворенностью клиентов.»

Схема работы с UGC

О чем пишут покупатели

Ключевая аудитория Fissman — это семейные люди старшего поколения. Они часто обращают внимание на качество и эстетические характеристики посуды. Покупателям важно, чтобы посуда не только гармонировала с интерьером кухни, но и отражала их образ жизни.

Пользователи сайта и приложения Fissman часто оценивают удобство и сценарии использования товаров: можно ли легко поднять кастрюлю одной рукой, насколько плотно закрывается крышка, быстро ли остывает в чашке чай. Кроме того, им интересно, как изделия поведут себя в различных ситуациях. Пользователи охотно делятся своими открытиями, когда выясняют, что новая маленькая терка оказалась намного эффективнее большой, которой они пользовались всю жизнь, а еще ее легко мыть. С помощью отзывов Fissman также выявляет вопросы, связанные с особенностями продукции: например, покупатели часто не знают, что антипригарное покрытие может быть разным.

Если вы хотите больше узнать о том, как работать с обратной связью, и от том, какие еще существуют возможности для обработки пользовательского контента — свяжитесь с нами.