Какой срок оптимален для ответа на отзывы, и что теряет компания при задержке с реакцией?

Наше недавнее исследование показало, что карточки товаров с ответами на отзывы внушают доверие пользователям в 2 раза чаще, чем карточки без ответов. Интересно, что у Google получились похожие цифры: компании, которые отвечают на отзывы, воспринимаются в 1,7 раза надёжнее.

Ответы на отзывы читают почти все пользователи, и более половины из них откажутся от покупки, если продавец не отвечает. Другими словами, активное общение с клиентами через отзывы удваивает доверие, в то время как задержка в ответе может привести к значительным убыткам.

Несмотря на это, 55% российских респондентов либо крайне редко получали ответ на свой отзыв, либо не получали вовсе. В США ситуация ещё хуже — 63% пользователей никогда не видели ответа на свои отзывы.

Получается, ответы на отзывы дают серьёзное конкурентное преимущество. Согласно последним исследованиям, важно отвечать не только на негативные, но и на позитивные отзывы, иначе снижается конверсия и доверие к бренду.

Все имеющиеся данные убедительно показывают, что скорость ответа на отзывы играет ключевую роль. Вот несколько важных цифр:

• Среднее время ответа на отзывы в ритейле — 2,9 дня, а 10% самых успешных  компаний отвечают на отзывы быстрее этих средних отраслевых цифр.
• Большинство ритейлеров (73%) утверждают, что успевают ответить на отзывы в течение суток.
• Яндекс советует не выходить за рамки 24 часов.
• Согласно одному скромному опросу, большинство пользователей ожидают увидеть реакцию на свой отзыв в течение 24 часов.
• Другое исследование выявило более терпеливых респондентов: 25% готовы ждать ответа в течение 3 дней, а 20% предпочли бы получить его за 24 часа.

Из самого свежего — это исследования от Brightlocal 2024 года. В сумме 59% пользователей ожидают ответ на свой отзыв в течение 3 дней.

Саммари всего сказанного: оптимальное время ответа на отзыв — 24 часа, приемлимое — 3 дня.

Aplaut — делает ваш бренд примером отзывчивости и внимания к клиентам

Aplaut предоставляет комплексные решения для управления пользовательским контентом, включая отзывы, Q&A, пользовательский медиаконтент и рейтинги.

Сейчас оперативная работа с отзывами стала критическим фактором успеха: компании, которые быстро отвечают на отзывы, демонстрируют исключительную заботу о клиентах и укрепляют свою репутацию.

В нашем личном кабинете вы найдете уведомления о поступлении новых отзывов, фильтры для работы с просроченными отзывами и множество других полезных функций. Мы предоставляем все необходимые инструменты, чтобы интегрировать систему управления пользовательским контентом в ваши бизнес-процессы.