Исследование Aplaut: влияние отзывов на процесс выбора товара. Новые данные.
Исследование показало, что отзывы и рейтинги оказывают решающее влияние на выбор покупателя. Эффективное управление отзывами помогает повысить доверие, что напрямую отражается на росте компании в высококонкурентной среде.
Содержание
Дизайн исследования
Количество респондентов: 800.
Разработка гипотез была основана на предварительном анализе теоретических и эмпирических данных, что способствовало четкому определению исследовательских вопросов.
Тест предпочтений помог повысить точность анализа и позволил лучше интерпретировать полученные результаты.
Контрольные вопросы мы внедрили для повышения достоверности полученных данных и минимизации риска случайного выбора ответов респондентами.
Минимум вопросов позволило участникам сосредоточиться на каждом из них, снижая вероятность поверхностного выбора ответов.
Где использовать: результаты опроса могут помочь компаниям адаптировать свои стратегии, чтобы лучше соответствовать ожиданиям и потребностям покупателей, что позволит растить бизнес-метрики. В частности, мы наблюдаем влияние на конверсию в корзину.
Комментарий: следует учитывать, что методы количественного анализа хоть и позволяют выявить закономерности и общие тенденции, не подходят для глубокого понимания мотиваций и восприятия участников.
1. Основные факторы выбора товара
Что влияет на выбор покупателя
Перед покупкой пользователи особое внимание уделяют цене и отзывам. Отзывы становятся одним из ключевых факторов в процессе выбора товара и значительно влияют на окончательное решение. Отзывы оказываются важнее своего опыта, мнения друзей, родственников или коллег.
Роль отзывов в принятии решений
Прямая реклама и навязывание утрачивают свою эффективность перед реальным потребительским и личным опытом. Пользователь считают наиболее важными для себя следующее: соотношение цена / качество, информация из отзывов и собственный опыт.
Сейчас отзывы настолько встроены в процесс принятия решения о покупке, что только 7% пользователей считают влияние отзывов незначительным.
Основные опасения при покупке
Чуть меньше 80% ответов пользователей связано с какими-либо страхами перед покупкой. Большинство опасаются получить брак, подделку или не тот вариант товара, который они заказывали. И 26% ответов выражают опасения по поводу недобросовестности отзывов.
Вывод: важность управления пользовательским контентом растёт.
Что ищут в отзывах
Чаще всего в отзывах пользователи ищут информацию о качестве товара, надёжности продавца, доставке и о том, подделка это или оригинал.
2. Влияние отзывов и рейтингов на доверие
Зачем нужны отзывы, даже если они простые
81% предпочли карточку товара с неинформативными отзывами вместо карточки без каких-либо отзывов. Пример неинформативных отзывов: «отличный товар!», «всё понравилось», «ещё не открывал, но пришло вовремя».
Вывод: наличие отзывов увеличивает уверенность пользователя в правильности выбора.
Идеальный рейтинг товара
Для 90,5% пользователей важен рейтинг товара. Диапазон от 4.5 до 4.9 звёзд вызывает наибольшее доверие, а рейтингу 5 звёзд доверяют в два раза меньше.
Рейтинг и отзывы против небольшой скидки
56% пользователей отдают предпочтение товару с хорошим рейтингом и небольшим количеством отзывов, даже если есть товары, стоящие немного дешевле (вплоть до 10%)
Нажмите, чтобы увидеть изображение
Влияние отзывов с фотографиями
90,5% пользователей отдают предпочтение карточке товара, в отзывах которой есть пользовательские фото.
Нажмите, чтобы увидеть изображение
3. Негативные отзывы и их влияние на выбор
Реакция покупателей на негативные отзывы
Мы сделали карточку без отзывов и карточку с хорошим рейтингом, но с плохим отзывом на самом видном месте. Отзыв был аргументированный, обстоятельный, с фотографиями. Выиграла карточка с негативным отзывом.
Вывод: даже при наличии аргументированных негативных отзывов рейтинг и количество отзывов делают карточку более предпочтительной, чем карточку без отзывов вообще.
Нажмите, чтобы увидеть изображение
Как негативные отзывы формируют восприятие товара
При наличии аргументированных отзывов (например, с фото брака) 63% пользователей всё ещё не отказываются от покупки самого товара, при этом из них более 80% (это 51% от общего числа опрошенных) склонны изучить другие отзывы, чтобы сделать более однозначный вывод.
Вывод: Негативный отзыв не является причиной для отказа от покупки товара или ухода с площадки.
Нажмите, чтобы увидеть изображение
4. Общение покупателей с брендами
Роль ответов бренда в повышении доверия
При сравнении двух почти идентичных карточек товара, одна из которых содержит ответы от компании, а другая — нет, мы обнаружили, что карточке с ответами доверяют в 2 раза больше (65,6% опрошенных предпочли карточку с ответами бренда).
Вывод: ответы от представителей компании значительно повышают интерес и доверие к товарам.
Нажмите, чтобы увидеть изображение
Основные каналы связи покупателей с продавцами
12,6% пользователей из выборки связывались с продавцом для получения дополнительной информации о товаре. Из них 60,4% связывались с продавцом через отзывы, вопросы и ответы на карточке товара.
Вывод: Отзывы, вопросы и ответы являются наиболее продпочтительным способом коммуникации с продавцом.
