Бенчмарки негатива 2026 года: сколько отзывов на 1–3 звезды оставляют покупатели в разных отраслях
В мае мы считали, сколько отзывов не проходят модерацию в разных нишах. Теперь посмотрели на сами оценки: сколько отзывов покупатели оценивают на 1–3 звезды и какую из этих трёх оценок ставят чаще.
На сайтах магазинов 11,5% отзывов приходятся на 1–3 звезды, примерно каждый девятый. По отраслям: от 3,2% в ювелирных украшениях до 28,1% в красоте и косметике.
Середина ряда 9,4%: столько в электронике и технике. Больше 15% только в DIY, в красоте и косметике.
Чаще всего недовольный покупатель ставит единицу: единиц в 3 раза больше, чем двоек, а в семи отраслях из девяти больше, чем двоек и троек вместе взятых.
Как считали
Мы взяли все отзывы с оценкой, которые покупатели оставили на сайтах 67 компаний с 1 января по 26 октября 2026 года. Всего 1,2 млн отзывов.
Считали все отзывы, которые получили магазины, то есть и опубликованные, и нет. Так цифры не зависят от правил модерации отдельного магазина, и с ними можно сравнить свои.
Компании разделили на девять отраслей.
Сколько отзывов на 1–3 звезды в каждой отрасли
В среднем на 1–3 звезды оценены 11,5% отзывов. Но между отраслями разница почти в 9 раз.
- Меньше всего негатива в ювелирных украшениях (3,2%), одежде и обуви (6,1%) и спорте (6,8%).
- Больше всего негатива в DIY и ремонте (19,3%, каждый пятый отзыв) и в красоте и косметике (28,1%).
- Середина ряда 9,4%: столько в электронике и технике и в мебели.
Чаще всего ставят единицу
Из 11,5% негатива на сайтах 6,5% приходится на единицы, 2,9% на тройки и 2,0% на двойки. Единиц в 3 раза больше, чем двоек, и больше, чем двоек и троек вместе взятых. Так в семи отраслях из девяти.
Покупатель, которого товар разочаровал, редко ставит «два с плюсом» — он ставит минимальную оценку. Поэтому разбирать негатив удобно с единиц: их больше всего, и средний рейтинг они тянут вниз сильнее остальных оценок.
Что сделать с этими цифрами
- Посчитайте свою долю 1–3 звёзд. Возьмите все отзывы за год, причём и опубликованные, и нет, как в нашем расчёте, и сравните с цифрой своей отрасли на первом графике.
- Если негатива заметно больше, начните с единиц. Прочитайте единицы за последний квартал и разделите претензии на две группы: к товару и к доставке или сервису. Первые повод поправить описание, фото, ассортимент, вторые — задача для логистики и поддержки.
- Если заметно меньше, проверьте, у кого вы просите отзыв. Возможно, у вас просто очень хорошие товары и сервис. Но если приглашение оставить отзыв получают только довольные покупатели, лента выглядит подозрительно чистой, а таким не верят: в нашем опросе 1 000+ человек полностью положительным отзывам доверяют только 1,8%.
Как считали подробно
Для аналитиковВыгрузка, определения и полная таблица по отраслям
Выгрузка из базы «Аплаута»: все отзывы с оценкой, оставленные на сайтах компаний с 1 января по 26 октября 2026 года, во всех статусах модерации. Отрасль определяется по компании. Доли считали от всех отзывов отрасли.
Во второй иллюстрации доли единиц, двоек и троек среди отзывов на 1–3 звезды округлены по отдельности, поэтому в сумме иногда выходит 99% или 101%.
| Отрасль | Компаний | Отзывов | 1★ | 2★ | 3★ | 1–3★ |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Красота и косметика | 4 | 52 732 | 14,4% | 6,0% | 7,8% | 28,1% |
| DIY и ремонт | 14 | 351 307 | 12,6% | 3,0% | 3,6% | 19,3% |
| Посуда и кухня | 3 | 2 801 | 8,1% | 2,5% | 2,9% | 13,5% |
| Автотовары | 7 | 8 741 | 6,2% | 1,7% | 2,8% | 10,7% |
| Мебель | 6 | 1 892 | 5,7% | 1,3% | 2,4% | 9,4% |
| Электроника и техника | 13 | 111 179 | 4,9% | 1,6% | 2,9% | 9,4% |
| Спорт | 5 | 507 871 | 3,2% | 1,4% | 2,2% | 6,8% |
| Одежда и обувь | 10 | 141 258 | 2,4% | 1,1% | 2,6% | 6,1% |
| Ювелирные украшения | 4 | 31 770 | 1,7% | 0,5% | 0,9% | 3,2% |
| Все отрасли | 67 | 1 211 038 | 6,5% | 2,0% | 2,9% | 11,5% |
В «Все отрасли» входит и туризм (1 487 отзывов). Отзывы с внешних площадок (1,78 млн, 59 компаний) в расчёт не вошли. Доля 1–3 звёзд среди них — 13,0%, по отраслям она отличается от сайтов в обе стороны: например, 11,4% в красоте и косметике и 16,7% в спорте.
