17 ручных решений на 210 тысяч отзывов: как БАРЬЕР доверил модерацию правилам
Принято считать, что отзывам на сайте нужен свой модератор: кто-то должен читать каждый текст, отсеивать лишнее и следить, чтобы не копилась очередь.
БАРЬЕР обходится без него. Отзывы о фильтрах компания собирает с внешних площадок и со своего сайта, а отбирают их правила. Больше 210 тысяч отзывов прошли через автомодерацию, а решение «опубликовать или отклонить» человек за полтора года принимал 17 раз. Рассказываем, как устроен такой отбор и почему собственный сбор отзывов всё равно нужен.
БАРЬЕР с 1993 года выпускает бытовые фильтры для очистки питьевой воды.
В ассортименте больше 75 видов продукции: от фильтров-кувшинов до систем очистки для загородных домов и промышленных объектов. Производственно-складской комплекс в Ногинске занимает 21 500 квадратных метров, в компании работает около 800 сотрудников. С 2007 года действует научно-исследовательский центр, созданный вместе с Институтом общей и неорганической химии РАН.
У компании есть свой интернет-магазин barrier.ru, а ещё продукция продаётся на внешних площадках.
С Аплаутом БАРЬЕР работает с марта 2025 года.
Какие продукты Аплаут использует БАРЬЕР
- Агрегация отзывов с четырёх внешних площадок
- Отзывы и рейтинги: виджет на карточках товаров
- Инлайн-рейтинги в карточке и в листинге
- Система управления контентом с правилами автоматической модерации и тегированием
- Форма сбора отзывов после покупки
- Вопросы о товаре с уведомлениями на почту
Задачи, которые Аплаут помог решить
- Наполнить карточки товаров отзывами, которых на сайте почти не было
- Дать покупателю, выбирающему фильтр, опыт других покупателей
- Отсечь контент, который не относится к продукту
- Сделать это без выделенного сотрудника
Как решили задачи
Обычно работа с отзывами начинается с попытки уговорить покупателя. Пишут письма после доставки, предлагают бонусы, ставят формы на видное место. БАРЬЕР всё это делает, но начинал не с этого.
«Главной задачей было собрать максимальное количество отзывов, чтобы рассказать потребителям о товарах и помочь им с выбором. К тому же органически на сайте пользователи оставляли отзывы редко».
Вадим Панков, БАРЬЕР
Покупатель, который подробно написал о фильтре-кувшине на другой площадке, уже сделал работу. Его текст пригодится и тому, кто выбирает этот фильтр на сайте производителя, просто лежит он в другом месте.
Ставка на объём здесь не случайна. Мы разбирали отдельно, сколько отзывов должно быть в карточке, чтобы они начали влиять на решение покупателя. Одного-двух не хватает, и разрыв между пустой карточкой и наполненной заметен сильнее всего на первых десятках.
Подключили четыре площадки
Отзывы собираются оттуда, где продукция БАРЬЕР действительно продаётся. Распределение получилось неравномерным, и у этого есть объяснение.
Как объясняет Вадим Панков, больше всего отзывов приходит с площадки, которая для компании стратегический партнёр. Там, где продажи идут силами дистрибьюторов, отзывов заметно меньше.
Размечают отзывы тегами, а скрывают отдельным правилом
Отзыв со сторонней площадки написан о покупке там же: в нём может мелькнуть конкурент, цена со скидкой, которой на сайте нет, или разбор работы курьера, к которой производитель отношения не имеет. На сайте производителя такие подробности только сбивают покупателя с толку.
Сначала одни правила проходят по всему потоку и расставляют теги, ничего не публикуют и не скрывают. Потом отдельное правило убирает с карточек всё, что получило эти теги.
Так удобнее, чем держать один большой фильтр: теги остаются на отзывах, по ним можно строить срезы, а логику отбора можно менять, не переписывая условия поиска. Ещё одно правило убирает дубли, которые приходят вместе с отзывами одной из площадок: за полтора года оно сработало больше восемнадцати тысяч раз.
Правила настраивали постепенно, вместе с нашей командой, и несколько раз корректировали списки стоп-слов и исключений, подстраивая их под то, что реально приходит с площадок.
Добавили запрос отзыва после доставки
Параллельно работает собственный сбор отзывов. Запрос уходит по всем доставленным заказам и ведёт покупателя на форму отзыва на сайте. За отзыв начисляется 300 баллов бонусной программы.
Отзывов так приходит немного, зато они заметно содержательнее остальных.
Какие результаты получили
Отдельный модератор не понадобился
Отдельного сотрудника под отзывы на сайте у БАРЬЕР нет: ORM-менеджер компании занимается внешними площадками, а сайт не ведёт.
«Мы не выделяли отдельного человека следить за всем потоком отзывов, поэтому мы настроили автоматику. Нас она устраивает».
Вадим Панков, БАРЬЕР
В данных это видно буквально. За девятнадцать месяцев сотрудники БАРЬЕР совершили 110 действий с отзывами, и почти все это правки текста. Решений опубликовать или отклонить среди них семнадцать: одиннадцать публикаций и шесть отказов. На 210 тысяч отзывов.
Ровно противоположный подход мы недавно описывали в кейсе ЭТМ: там каждый отзыв смотрит человек, автоправила настроены, но намеренно выключены. Два способа справиться с потоком, и оба рабочие. Выбор зависит от того, есть ли в команде люди под эту задачу.
Очереди нет: отзыв выходит через минуты после загрузки
Когда решение принимает правило, а не человек, исчезает очередь. Медиана времени от загрузки отзыва до его публикации за последние месяцы держится в диапазоне от нуля до четырёх минут.
Отзыв с собственного сайта длиннее, до 2,4 раза
Площадки различаются не только числом отзывов, но и тем, насколько подробно в них пишут.
Медианный отзыв с «Площадки В» всего 42 символа, то есть чаще всего фразы вида «всё отлично, спасибо». Отзыв, написанный на самом barrier.ru, в 2,4 раза длиннее.
Отсюда вывод: агрегация решает задачу объёма, а собственный сбор решает задачу глубины, и подменить одно другим не получится.
Больше ста отзывов у половины карточек
Отзывы есть у 275 товаров, и мы подсчитали, как они распределились.
Рекордсменом стал комплект сменных кассет для жёсткой воды: у него больше десяти тысяч отзывов.
Перенос отзывов не выравнивает каталог: контент приходит туда, где идут продажи, и повторяет их структуру. Расходники и ходовые позиции закрываются с запасом, редкие товары остаются пустыми. Так что на сплошное покрытие каталога рассчитывать не стоит.
У объёма есть и побочный плюс. Отзывы это текст, который видят и учитывают поисковые системы, и при соблюдении ряда условий он влияет на SEO. Массив пользовательских текстов такого размера на сайте с компактным каталогом заметен и для поиска.
Что из этого можно забрать себе
Если ваши товары продаются не только на вашем сайте, отзывы о них, скорее всего, уже написаны на сторонних площадках. На вашем сайте эти тексты будут работать не хуже.
Показывать на сайте стоит не всё. Отзыв со сторонней площадки несёт её контекст: цены, доставку, упаковку, иногда конкурентов. Правила отбора лучше продумать до запуска, а теги расставлять до них, тогда логику можно менять, не переписывая всё заново.
Объём повторит структуру продаж. Площадка, где товар идёт через дистрибьюторов, даст мало отзывов, а товар, который покупают редко, останется пустым. Сплошного покрытия каталога такая схема не даёт.
Собственный сбор отменять не стоит, даже если он выглядит каплей в море. Отзыв, написанный на вашем сайте, оказывается в 2,4 раза содержательнее того, что приходит с других площадок.
Где именно разместить перенесённый контент и что поставить рядом с ним, мы разбирали в отдельном материале про анатомию карточки товара.
Процесс может почти не требовать людей. Семнадцать решений за полтора года получаются потому, что сотрудники настроили правила под свои задачи и дальше правила работают на бизнес практически автономно.
