Правила отзывов на Wildberries для продавцов: что можно и за что штраф

Следить за изменениями функционала Wildberries по работе с отзывами в последнее время стало что-то непросто: с апреля 2025 по октябрь 2026 года маркетплейс изменял правила и инструменты вокруг отзывов почти двадцать раз. Чаще всего менялись платные функции площадки: подписки, отсрочки и закрепления.

У селлеров в 2026 году так много срочных задач, что изучать все эти изменения нет ни времени, ни сил, ни желания. Это мы отлично понимаем.

А вопросов по этой теме масса: что считать нарушением работы с отзывами, можно ли удалить негативный отзыв и как это сделать, сколько ждать ответа на жалобу, как считается рейтинг, можно ли оставить телефон в ответе, можно ли платить за отзыв и во что обойдутся штатные инструменты площадки.

Мы собрали здесь все правила Wildberries, которые хоть как-то касаются отзывов, со ссылками на каждый документ, чтобы селлерам самим не погружаться в лабиринты оферт, перечни штрафов и многочисленные справки.

15 частых вопросов продавцов об отзывах на ВБ [шпаргалка]

В таблице 15 вопросов, которые продавцы чаще всего задают. Ответы короткие, по документам площадки на 13 октября 2026 года. Подробности, цитаты и ссылки на оферты и справки собраны в разделах ниже.

Возможно, вам будет удобнее идти от задачи, тогда выберите её ниже: блок покажет шаги по работе с отзывами на Wildberries, главный риск и документы.

Wildberries: отзыв после заказа, 50 000 ₽ за обещание награды и платная отсрочка негатива

У Wildberries правила об отзывах разложены по трём слоям.

1. Права и обязанности покупателей лежат в оферте (редакция от 25 сентября 2026 года).
2. Обязанности продавца и санкции находятся в оферте о реализации товара и в приложенном к ней «Перечне штрафов».
3. Ещё больше подробностей есть в справочном центре для продавцов: «Отзывы покупателей» (обновлена 12 октября 2026 года), «Рейтинг товара», «Штрафы» (обновлена 7 октября 2026 года) и ещё приблизительно двадцать статей. Больше всего в разделах «Отзывы и вопросы покупателей», «Оценки и рейтинги», «Конструктор тарифов» и «Подписка „Джем“».

Кто может оставить отзыв на Wildberries и можно ли без выкупа

Wildberries привязывает отзыв к заказу и если заказа не было, оставить отзыв нельзя. Выкупать товар необязательно, а отказ от товара в пункте выдачи право на отзыв не отнимает.

Основные правила:

• Один отзыв на один товар (п. 10.2.2 оферты для покупателей). С 25 сентября 2026 года контент могут размещать «только авторизованные Пользователи» (новый п. 10.1.1).
• Срока, в который нужно написать отзыв, нет. Оферта (п. 10.2.2) говорит, что «Вайлдберриз самостоятельно определяет срок актуальности отзыва/вопроса и дату публикации».
• Ник автора публикуется «в том виде, в котором он указан в Личном кабинете» (п. 10.1.3). Анонимного отзыва документы не предусматривают.

Оценка, текст, фото и видео

Сначала покупатель ставит оценку, без неё отзыв не отправить. «Высокая оценка (4 или 5 звёзд) может быть самодостаточной», а низкую, от 1 до 3 звёзд, нужно обосновать: текстом, фото, видео или недостатком из готового списка, он есть только в некоторых категориях. Сколько символов, фото и секунд видео можно, сказано в списке лимитов ниже.

Опубликованный отзыв покупатель может дополнить и поменять оценку. Дополнение тоже проходит модерацию до публикации и показывается вместе со старым отзывом или вместо него, а в рейтинг идёт только последняя оценка. Если покупатель меняет высокую оценку на низкую, её тоже придётся обосновать.

Когда отзыв нарушает правила Wildberries

Если WB пишет, что отзыв «нарушает правила Wildberries», он ссылается на раздел 10 оферты для покупателей, «Контент и отзывы/вопросы». Что именно запрещено, перечислено в п. 10.1.2, и на опубликованный отзыв с таким нарушением продавец может пожаловаться. Контент не должен содержать:

• свои или чужие контактные данные: «адреса электронной почты, номера телефонов, ID в мессенджерах, логины в сторонних сервисах» и другие персональные данные;
• «фото или видео с изображением лиц»;
• ссылки на внешние ресурсы, «включая скрытые», и предложения продать или передать товар вне площадки;
• ненормативную лексику, оскорбления, угрозы, неэтичные фото и видео;
• рекламу и промоматериалы третьих лиц;
• сведения, которые вводят пользователей в заблуждение;
• контент, порочащий честь, достоинство или деловую репутацию.

Все технические лимиты для отзыва, ответа продавца и жалобы собраны в справке «Отзывы покупателей»:

• Текст отзыва. Оценку от 1 до 3 звёзд нужно обосновать: текстом от 10 символов, фото, видео или недостатком из готового списка, он есть в некоторых категориях. Оценка 4 или 5 звёзд может обойтись без текста.
• Фото. До 5 штук. По п. 10.1.2 оферты для покупателей на фото и видео не должно быть лиц людей.
• Видео. От 5 секунд до 2 минут.
• Ответ продавца. До 5 000 символов, исправить его можно 1 раз в течение 60 дней.
• Жалоба на отзыв. Одна на отзыв: текст до 1 000 символов и, если нужно, изображение JPEG или PNG до 3 600 КБ.

Модерация, ИИ-метки и что видит покупатель

«Все отзывы проходят модерацию — мы проверяем, чтобы они не нарушали законы РФ и правила площадки. В карточке товара появятся только отзывы, которые прошли модерацию».

Так правила публикации отзывов описывает справка Отзывов покупателей. Масштаб проверки компания раскрыла в статье своей команды машинного обучения (август 2026): на площадку приходит 4–5 млн отзывов в день, не меньше 3–5% из них фейковые.

Что ещё важно знать о модерации и показе отзывов:

• Отзыв конкурента удаляют. Продакт-менеджер направления «Качество отзывов» в ответах продавцам (июль 2026): «Если отзыв будет распознан как принадлежащий конкуренту, он будет удалён».
  
  Сколько таких отзывов удаляют, WB публично сообщал один раз: в декабре 2023 года площадка написала, что за полтора месяца после подключения нейросети скрыла больше 150 тыс. негативных отзывов, «которые оказались следствием недобросовестной конкуренции».
• «Похоже на ИИ». С 6 июля 2026 года у части пользователей рядом с фото, похожими на сгенерированные, стоит отметка. Отзыв при этом не удаляется и на рейтинг не влияет.
• Причину исключения из рейтинга покупатель узнаёт, если нажмёт кнопку «i» рядом с оценкой; звёзды такого отзыва светлее.  
• Показ. В карточке видно не больше 1 000 отзывов: самые новые, «у которых есть любое содержание, кроме оценки». Оценки без текста в ленту не попадают, но в рейтинге учитываются.
• ИИ поверх отзывов. Нейросеть раскладывает теги по разделам «Плюсы товара» и «Минусы товара». С 22 января 2026 года большинству покупателей доступен ИИ-пересказ отзывов, с февраля — ИИ-фильтры по характеристикам, которые строятся по отзывам за два года. 

Как считается рейтинг товара и продавца на WB

Рейтинг товара не среднее арифметическое. По справке в расчёт идут последние 20 000 валидных оценок и отзывов с оценкой за два года. Оценка без текста весит столько же, сколько отзыв с текстом. Чем старше оценка, тем меньше она весит: справка называет это затуханием.

Как работает затухание. У каждой оценки есть вес, в справке он называется коэффициентом затухания. Первые полгода после публикации оценка учитывается полностью, с весом 1. Потом вес плавно снижается: через год он около 0,46, через полтора года около 0,22, к двум годам около 0,1. Оценки старше двух лет в рейтинг не идут.

Исключение одно: «для самых свежих 15 отзывов» вес всегда равен единице, даже если им больше полугода. Это защищает товары, у которых новых отзывов мало.

На практике это значит, что свежие оценки двигают рейтинг сильнее старых. Если у товара больше 15 отзывов, единица, полученная на этой неделе, тянет рейтинг вниз примерно вдвое сильнее, чем такая же единица годичной давности. Веса посчитаны по формуле из справки «Рейтинг товара».

Итог — взвешенное среднее, округлённое до одного знака. Считается оно отдельно по каждому артикулу. Чтобы у всех вариантов товара в склейке был общий рейтинг и общее число отзывов, нужна платная опция «Общий рейтинг по карточке».

Из расчёта исключаются несколько видов отзывов, и справка даёт на них официальные примеры:

• оценка противоречит тексту: «Отличный товар» и одна звезда, «Не понравилась футболка, швы кривые» и пять звёзд;
• бессодержательные: «винвонэ», «эщаке», «ока», «мне», «жжжж»;
• не о товаре: «быстрая доставка»;
• только о доставке, складе или пункте выдачи, с 15 апреля 2025 года они остаются в карточке, но в рейтинг не идут;
• оценки на удалённый товар и отзывы, удалённые авторами;
• признанные спамом, с оскорблениями или оставленные, по оценке алгоритмов, не по реальному опыту покупки.

Рейтинг влияет и на то, покажут ли товар в поиске. Здесь важны сразу два рейтинга: самого товара и продавца. По справке «Рейтинг товара» Wildberries убирает товар из поисковой выдачи в трёх случаях:

• рейтинг продавца ниже 3,1, а у товара ещё нет ни одной оценки;
• рейтинг продавца от 3,1, но ниже 3,6, а рейтинг товара ниже 4;
• рейтинг продавца от 3,6, но ниже 4,0, а у товара рейтинг 3 или ниже и больше 10 оценок.

У рейтинга продавца своя формула: последние 20 000 оценок за три года. Затухание у него своё: первые 90 дней оценка весит полностью, потом вес снижается и через 1 000 дней становится нулевым, а последние 1 000 оценок продавца всегда учитываются полностью. Пока оценок меньше 60, продавцу показывают 4,7 по умолчанию. 

Прогноз можно посчитать в отчёте «Оценка товара»: калькулятор рейтинга показывает, каким станет рейтинг продавца через 90 дней, если покупатели поставят заданное число оценок от 1 до 5 звёзд.

С 9 ноября 2026 года рейтинг и отзывы смогут переходить к другому продавцу вместе с карточкой. В оферте для продавцов появилась платная услуга по переносу карточки товара, в том числе через «Биржу карточек» (п. 13.7.13.5).

Ответы на отзывы на ВБ: 5 000 символов и 17 запретов

Ответ на отзыв должен быть до 5 000 символов. Все ответы проходят премодерацию, а отредактировать ответ можно «в течение 60 дней после того, как напишете ответ, и только 1 раз».

Автоответы на отзывы можно включить, например, только для четырёх и пяти звёзд, и с июля 2026 года им можно задать тон, длину и стоп-слова.

Список запретов в справке длинный: 17 видов сообщений, которые не опубликуют, и ещё два общих требования (ответ должен быть только о товаре и достоверным). Самые неочевидные запреты, дословно:

• ответы, «отсылающие к плохому сервису магазина, доставки, работы склада»;
• «провоцирующие дискуссию, в том числе просьбы связаться, предоставить фотографии, контакты»;
• «с указанием любых контактных данных — как прямо, так и косвенно: номера телефона, email, адреса, ссылок на сторонние сайты, в том числе другие маркетплейсы»;
• «с обращением к модератору, площадке или пользователям в целом»;
• «с обвинением покупателя или упрёками без конструктивного указания причин или возможных решений»;
• со сленгом, смайликами и уменьшительно-ласкательными суффиксами, с капсом и рядами «!!!, ????, ??!!!».

На WB попросить автора негативного отзыва написать на почту магазина в публичном ответе нельзя. Свой сайт, почту и телефон можно давать только в чате.

За нарушения в ответах сначала блокируют возможность отвечать, «пока не будут удалены ответы, ставшие причиной блокировки», а повторное нарушение грозит полной блокировкой профиля.

Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries

Негативным здесь называем отзыв с оценкой от 1 до 3 звёзд. Сам продавец удалить отзыв не может: можно только за деньги отложить публикацию или пожаловаться, если в нём есть нарушение.

Без платных опций Wildberries публикует его после модерации, если в нём нет нарушений. Но за деньги его можно придержать: с опцией «Отложенная публикация негативных отзывов» отзыв ниже четырёх звёзд не выходит, пока покупатель не ответит в чате.

Ответом считается любое сообщение покупателя. После ответа у продавца 3 дня, чтобы разобраться с проблемой и попросить покупателя дополнить отзыв. Если покупатель дополнит его, опубликуется обновлённый отзыв, а в рейтинг пойдёт новая оценка вместо первоначальной. Если не дополнит, отзыв опубликуется в исходном виде.

Как оспорить отзыв на WB: жалоба один раз и до 30 дней

Порядок жалобы на отзыв такой. «Выбрать причину, описать ситуацию текстом до 1 000 символов и при необходимости приложить изображение JPEG или PNG до 3 600 КБ».

Если подозреваете конкурента, справка просит описать, «какие признаки указывают на накрутку рейтинга». Жалобу рассматривают до 30 дней; платная опция «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» сокращает срок до двух дней.

Если отзыв соответствует правилам, поддержка решение не пересмотрит.

В частых вопросах есть формулировка, которая объясняет большинство отказов: жалобу отклонят, если в отзыве нет «оскорблений, ложных утверждений или необоснованных обвинений». Резкость и одна звезда сами по себе основанием не считаются.

Просить можно, обещать награду нет

Граница проведена в п. 9.3.1 оферты для продавцов: «Продавец имеет право просить покупателей оставить отзыв о приобретенном Товаре посредством описания к Товару, вкладышей в упаковку Товара и т.п. При этом недопустимо для стимуляции покупателей использовать обещание денежного или иного вознаграждения».

Цена нарушения — 50 000 ₽ «за каждое нарушение» по п. 3 «Перечня штрафов». Одним фактом оферта (п. 9.10.2) считает нарушение по одной карточке: вкладыш «оставьте отзыв и получите подарок» в десяти товарах обойдётся в 500 000 ₽.

Штраф начисляют через три дня после уведомления. Параллельно п. 9.11.13 оферты (подпункт 2) позволяет заблокировать профиль продавца.

Сама площадка тоже помогает напомнить об отзыве, но за деньги. С конца сентября 2026 года в подписке «Джем» есть «Напоминание об отзывах»: дополнительные пуши покупателям, которые выкупили товар и ещё не оставили отзыв.

По справке их можно отправлять и по старым выкупам, сделанным «не ранее 180 дней и не позднее 60 дней до текущей даты». Но 12 октября в ту же справку добавили фразу: «Для рассылки мы выбираем только те выкупы, которые покупатели сделали после активации рассылки».

Одно противоречит другому, поэтому на напоминания по старым выкупам лучше не рассчитывать, пока WB не уточнит правило. Пуш попадает в очередь на рассылку через 2 дня после выкупа.

Платные инструменты: баллы за отзывы, кешбэк, отсрочка и закрепление

Заплатить покупателю за отзыв позволяют два из инструментов Wildberries: «Баллы за отзывы» и «Кешбэк за отзывы и вайбы». Остальные платные опции «Конструктора тарифов» и подписки «Джем» помогают напомнить об отзыве, разобраться с негативом, закрепить удачный отзыв и отвечать с помощью нейросети. Всего вокруг отзывов их двенадцать:

• Награда за отзыв. «Баллы за отзывы» работают так: покупатель получает баллы за отзыв с любой оценкой, ставку за текст, фото и видео назначает продавец, а Wildberries берёт сверху ещё 23% и НДС с этой надбавки. «Кешбэк за отзывы и вайбы»: от 25 до 50% цены товара баллами, но только за отзыв на 4 или 5 звёзд длиной от 200 символов вместе с видеообзором в Wibes; Wildberries удерживает ещё 10% от суммы кешбэка.
• Напоминание. «Напоминание об отзывах» в «Джеме»: дополнительные пуши тем, кто выкупил товар.
• Негатив. «Чат с покупателем, оставившим отзыв», «Отложенная публикация негативных отзывов» (подключается только вместе с чатом) и «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы».
• Показ и рейтинг. «Закрепление отзыва» и «Закрепление второго отзыва», «Общий рейтинг по карточке» и «Пробные закупки собственных товаров».
• Ответы и аналитика. «ИИ-ответы на отзывы и вопросы», дополнение к ним «Автоответы на отзывы» и «Важное из отзывов» по похожим товарам других продавцов.

Как работают опции, описано в справке «Опции конструктора тарифов».

Санкции на WB: купленные отзывы, самовыкупы и штрафы

За нарушения вокруг отзывов Wildberries наказывает по трём документам: «Перечню штрафов», оферте для продавцов и оферте для покупателей.

Дороже всего обходятся обещание награды за отзыв и попытка увести покупателя в мессенджер: за них штрафуют за каждый случай.

Купить или заказать отзывы на Wildberries у сторонних сервисов правила тоже не разрешают: для площадки это накрутка отзывов. Платить за отзывы можно только через собственные инструменты Wildberries.

Модели антифрода ищут фейковые отзывы и до публикации, и после неё.

Отдельно о самовыкупах. Так называют заказы продавца на собственный товар, чтобы поднять продажи и получить отзывы.

Оферта для продавцов разрешает заблокировать профиль в случае «совершения мнимых или притворных сделок в отношении товаров с использованием Портала» (п. 9.11.13, подпункт 7), и самовыкупы относятся к таким сделкам.

Легальный способ заказать свой товар всё же есть: платная опция «Пробные закупки собственных товаров». Она нужна, чтобы проверить доставку и упаковку глазами покупателя. Такие заказы приносят «только 0,5 рейтинга».

Как собирать и обрабатывать отзывы, не нарушая правил

Правила Wildberries подробны, но в главном сводятся к одному: отзыв пишет реальный клиент о своём опыте, без подсказанной оценки и без награды за похвалу.

Как просить об отзыве

Правила, которые работают на Wildberries:

• Просите только тех, у кого был опыт
  Это те, кто заказал и получил товар.
• Задавайте направление, а не содержание
  «Расскажите, что понравилось и что улучшить» — можно. «Напишите про нашу быструю доставку» и «поставьте пять звёзд» — нельзя.
• Не просите показать отзыв
  Для Wildberries это первый признак того, что за отзыв что-то обещано.
• Не давайте готовый текст
  Одинаковые отзывы — это признак накрутки, а антифрод видит паттерны.
• Награда только через площадку
  «Баллы за отзывы» или «Кешбэк за отзывы и вайбы», а не своим подарком, скидкой или деньгами.

Проверьте свою механику сбора отзывов: отметьте, что в ней есть, и посмотрите, что, скорее всего, скажет Wildberries.

Как жаловаться на отзыв

Жалоба работает только тогда, когда связывает конкретный фрагмент отзыва с конкретным правилом. «Отзыв несправедливый», «такого не может быть», «это конкурент» без признаков не станет основанием. Второй жалобы на тот же отзыв не будет, поэтому первая должна быть сильной.

Структура жалобы

«Отзыв нарушает [пункт или правило площадки дословно]: [цитата из отзыва]. [Почему это нарушение — одной фразой]». Например: «Отзыв нарушает правило о персональных данных: в тексте указан номер телефона сотрудника („8 9… — звоните Ивану“)».

Проверьте, есть ли у вашей жалобы шанс: