Блок Q&A — один из самых недооценённых инструментов с потенциалом повысить конверсию на 177%
Зачем пользователям Q&A
Исследование Harvard Business Review выявило один главный фактор, который больше всего влияет на желание покупать, возвращаться за новыми товарами и рекомендовать компанию друзьям. Для этого исследования Harvard Business Review проанализировал более 40 переменных, включая цену, уровень сервиса и другие аспекты.
Оказалось, что наиболее значимый фактор — «простота принятия решения». То есть насколько легко можно получить достоверную информацию о продукте и уверенно взвесить все варианты перед покупкой. С этим как раз и работает блок вопросов и ответов.
До 99% пользователей читают Q&A и 83% считают, что возможность задать вопрос о товаре — это необходимая функция интернет-магазина. Чаще всего пользователи пытаются выяснить, как работает продукт и насколько он подходит конкретно для них.
Получается, Q&A снижает неопределенность, помогает лучше оценивать особенности товара и выбирать модель, которая максимально соответствует потребностям. Исходя из этого понятно какие темы интересны в Q&A.
Q&A увеличивает конверсию
Прежде чем мы перейдём к бизнес-метрикам, важно оговориться: сам по себе блок Q&A не гарантирует высокие показатели. Он работает как дополнение к отзывам и к карточке товара в целом. До 98% потребителей читают вопросы и ответы только после того, как изучат рейтинг продукта и отзывы к нему.
После этого дисклеймера перейдём к цифрам конверсии.
Новое исследование от PowerReview показывает, что Q&A может увеличить конверсию до 177%! Это максимальная цифра, которую удалось доказать.
Цифры из других источников чуть скромнее, но тоже впечатляют.
Исследование от Bazaarvoice показало рост конверсии с Q&A на 127%. Причём для технически сложных товаров, таких как электроника, наличие Q&A может увеличить конверсию ещё сильнее, на 150%. А это уже близко к предыдущей максимальной цифре.
Эти данные подтверждают и другие научные работы: начиная от исследования того, как Q&A повысил продажи молотого кофе через Amazon, и заканчивая увеличением конверсии крупнейшего китайского интернет-магазина Taobao. Кстати, по данным последнего, 30 миллионов пользователей полагаются на вопросы и ответы для принятия ежедневных решений о покупках.
В другом исследовании учёные установили, что число ответов стимулирует людей писать больше отзывов.
Удивительно, но Q&A увеличивает и рейтинг товара на 0,1-0,5 балла.
Влад Мотрошилов
Q&A улучшает SEO-показатели
Учитывая, что Яндекс и Google — масштабные системы вопросов и ответов, вполне логично их стремление выводить лучшие ответы в верхнюю часть результатов поиска. Блок Q&A помогает сделать страницу более релевантной благодаря постоянному пополнению свежим контентом, часто с ключевыми словами. Как результат, трафик на такую страницу может вырасти в два раза.
Формула идеального Q&A
Есть три важных компонента Q&A, от которых зависит рост конверсии и SEO-показателей:
- наличие ответов на вопросы пользователей;
- скорость ответов;
- легкодоступность самого блока.
Начнём с первого пункта.
Если в Q&A есть только вопросы, но нет ответов — это негативно влияет на конверсию. Как только увеличивается доля вопросов с ответами — это сразу оказывает положительное и ощутимое влияние на продажи.
Второй пункт.
До 56% потребителей ожидают увидеть ответ в течение 24 часов и 21% хотят получить ответ за 1–4 часа. Скорость реакции крайне важна.
Третий пункт.
До 55% пользователей откажутся от покупки, если быстро не найдут ответы на волнующих их вопросы. Поэтому важно не прятать блок Q&A.
Влад Мотрошилов
Aplaut предоставляет удобный и эффективный блок Q&A
В наш виджет встроен блок Q&A, и каждый клиент по умолчанию получает доступ ко всем его возможностям. У нас многие процессы автоматизированы: часть контента модерируется по заданным правилам, а о прочем приходят уведомления, и они распределяются между сотрудниками.
