Узнайте то, о чём покупатели не пишут в отзывах
В Аплауте анкета — это ещё одна кампания на тех же данных о заказах и в том же личном кабинете, где лежат отзывы, пользовательские фото и видео и вопросы.
ответов на опросы в проекте Мегамаркета за 4 года
ответов на NPS-опросы в проекте O'stin за 3 года
Один вопрос о вашем заказе
Мария, вы получили заказ № 182394 три дня назад. Ответить можно прямо здесь — переходить на сайт не нужно.
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям?
Нажатие на цифру засчитывается как ответ и открывает остальную анкету.
Нам доверяют 200+ брендов · 17 из топ-100 ритейлеров России
Перестаньте вести опрос отдельным проектом
Когда опрос живёт отдельно от всего остального, с ним приходит сразу несколько проблем.
Письма из разных систем
Сегодня уходит анкета, а завтра — запрос отзыва. Сервис опросов не знает про вторую рассылку: согласовывать, кому и как часто пишут, приходится вручную по выгрузкам.
Отдельный кабинет
Ответы лежат в сервисе опросов, отзывы — в системе отзывов, жалобы — в тикетах. Свести три источника по одному покупателю можно только выгрузкой в Excel и руками.
Настройте один раз, а дальше анкета отправляется сама
Заказ меняет статус
Тот же движок триггеров, что и у запроса отзыва: заказ попал в сегмент «Доставленные». Только при первом попадании — повторная смена статуса письмо не запустит.
Анкета продолжается по логике
Нажатие открывает остальные вопросы. Ветвление зависит от оценки: довольному предлагаем отзыв, недовольного спрашиваем о причине.
Ответ ложится рядом с отзывом
В тот же личный кабинет, к тому же покупателю и тому же заказу.
Выберите, что замерять после покупки
Все эти метрики собираются в одном конструкторе анкет.
NPS
Кто вас порекомендует, а кто отговорит от работы с вами. Базовый замер лояльности: считается по всей базе и по сегментам, динамика важнее абсолютного числа.
CSAT
Доволен ли покупатель конкретной покупкой. Привязан к заказу и товару, поэтому падение видно вплоть до конкретного SKU и категории.
CES
Сколько усилий стоило оформить, получить или вернуть заказ.
CSI
Индекс из нескольких параметров с весами: товар, цена, доставка, сервис. Нужен там, где важна сопоставимая динамика от квартала к кварталу.
Причина возврата
Спрашиваем у самого покупателя, пока он помнит причину.
Соответствие ожиданиям
Размер, цвет, материал, «как на фото». Товарная метрика: складывается по SKU и попадает в KPI закупки.
Оценка доставки и ПВЗ
Отдельно от товара, потому что это отдельный виновник. Оценка привязана к точке выдачи или службе.
Причина выбора
Почему купили у вас и что сравнивали перед покупкой. Отвечают те, кто дошёл до конца. Поэтому по сути это разбор своей воронки.
Чего не хватило в каталоге
Что искали и не нашли. Единственный источник данных о неудовлетворённом спросе, который не виден ни в продажах, ни в отзывах.
Продуктовые исследования
Любой набор вопросов на том же конструкторе: тест новинки, проверка упаковки, реакция на изменение состава. Запускается по сегменту вручную.
Что в этот список не входит и почему. eNPS — сотрудники не наш покупатель и не наш триггер. Здоровье и узнаваемость бренда — требуют панели респондентов. CSAT по обращению в поддержку — нужен триггер от хелпдеска, а триггеры завязаны на статус заказа.
Встройте опрос в путь покупателя
Семь мест, где вопрос уместен и на него отвечают. Там, где для запуска нужно что-то помимо рассылки, это честно помечено под карточкой.
После доставки
Базовый сценарий. NPS и оценка доставки уходят в отчёт, а запрос отзыва работает своей кампанией — обе настраиваются в одном конструкторе и не спорят друг с другом за внимание покупателя.
Причина возврата
При смене статуса на «возврат» спрашиваем причину у покупателя, пока он помнит. Не пересказ оператора и не догадка по отзывам.
Оценка доставки и точки выдачи
Отдельный вопрос про логистику, привязанный к ПВЗ или службе. Низкая оценка становится тегом и алертом в отдел в тот же день.
Проверка новинки
Короткая анкета по первой партии: соответствие ожиданиям и что сравнивали. До того, как категория закупает объём.
Регулярный CSI
Тот же набор параметров, те же сегменты, та же периодичность. Смысл не в разовом замере, а в том, что кварталы сравнимы между собой.
Закрытая петля
Поставившему низкую оценку отвечают лично — тем же исходящим комментарием, которым отвечают на негативный отзыв. Оценка перестаёт быть анонимной цифрой.
Оценки в кабинет поставщика
Анкета по товарам конкретного бренда приезжает в его изолированный кабинет: качество, соответствие ожиданиям, причины возвратов по его ассортименту.
Возьмите модуль опросов целиком
Отдельная разработка на вашей стороне не нужна.
Конструктор анкет
Типы вопросов, линейные шкалы, шаги и порядок. Анкету вы собираете сами: под свою категорию и свою задачу.
Логика и правила
Ветвление по ответу: уточняющий вопрос детрактору, предложение отзыва промоутеру, пропуск нерелевантных блоков.
Приглашения и триггеры
Сегменты покупателей и заказов, задержка от статуса, частотный кэп. Приглашение кастомизируется и встраивается в письмо.
Первый вопрос в письме
Шкала встраивается в тело письма-приглашения: ответ засчитывается по нажатию, остальная анкета открывается уже отвечающему.
Уведомления о событиях
Оповещения по низким оценкам и заданным условиям — команде и в отделы, без ежедневного захода в кабинет.
Статистика и выгрузки
Результаты в кабинете: разрезы по периоду, вопросам, дате создания, оценке и тегам. Выгрузки в CSV, JSONL и XLSX, передача во внутренние системы.
Подключите опросы к остальной платформе
Анкета отвечает на «почему», отзыв — на «что», агрегация приносит то, что покупатели написали не вам. Это соседние модули в одном кабинете и по одной подписке.
Частые вопросы про опросы
Остались вопросы?
Расскажите о задаче — предложим решение
Покажем, какие вопросы стоит задать вашим покупателям
Разберём, что вы уже знаете из отзывов, а что приходится додумывать. Подумаем над анкетой на ваших статусах заказов.
Запуск за 2 недели · если рассылки Аплаут уже подключены — быстрее